Après l’annonce des nouvelles conditions d’accès à la hotline téléphonique de Free, la polémique enfle : est ce que Free respecte la loi Chatel (voire l’esprit de cette loi) ? Les forums et les newsgroups sont en ébullition et chacun tente d’argumenter pour ou contre.

Devant toute cette agitation, Alexandre Archambault, directeur des affaires réglementaires chez Free, s’est fendu d’un post à ce sujet sur pfat :

Newsgroups: proxad.free.adsl.telephonie
Subject: Re: Free respecte t-il la loi Chatel?
From: Alexandre Archambault
Date: Mon, 2 Jun 2008 23:42:20 +0200 ()
Selon Maxime Thépault dans l’article
<48445f37$0$30171$426a74cc@news.free.fr> :

> Free a contourné la loi,

Ah bon ? Voilà pourtant ce qu’a pourtant rappelé [*] l’ARCEP (cf.
<http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/08-0512.pdf>), chargée par ladite
loi de préciser ce qui était surtaxé ou non en matière d’appels, il y a
quelques semaines :

—-

Les nouvelles dispositions de l’article 121-84-5 du code de la
consommation n’imposent pas la gratuité des prestations de service
après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du
traitement des réclamations. Elles ont pour seul effet d’une part
d’interdire que ces services soient joignables via un appel à un numéro
surtaxé et d’autre part lorsque l’appel est effectué en ayant recours au
service téléphonique objet du contrat - appel dit ” on-net ” -
d’interdire que le temps d’attente soit intégré à l’assiette de
facturation.

(…)

Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement
à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités
tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en
vigueur. Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à
facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en
étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme
d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des
prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles
peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement
effectif de la demande par exemple.

—

[*] car en la matière les débats parlementaires étaient particulièrement
explicites quant à l’intention du legislateur et sur la distinction
entre communication et prestation.

Alec,
–

En consultant directement sur le site de l’assemblée nationale le rapport sur la loi Chatel (merci cs91), on peut lire page 70 que l’esprit de la loi n’était pas d’imposer la gratuité de la hotline mais simplement que la facturation de celle-ci ne se fasse plus par le biais d’un numéro surtaxé :

Par ailleurs, l’article n’interdit pas la facturation de l’assistance technique. L’alinéa 3 du nouvel article L. 121-84-3 dispose en effet qu’aucune somme ne peut être facturée aux consommateurs lorsqu’ils appellent ce type de services tant qu’ils n’ont pas été mis en relation avec un télé assistant prenant en charge le traitement de leur demande. Autrement dit, la facturation du service reste possible. Simplement le service sera facturé pour ce qu’il est et non pas par l’intermédiaire d’une surtaxation portée sur une communication.

Au bout du compte, il y a bien là une tentative de clarification des tarifs des prestataires utilisant les numéros surtaxés. Cette tentative est louable. Peut-être cependant est elle trop ambitieuse (elle ne rendra pas forcément les « hotlines » gratuites) et en même temps trop partielle.

Juste au dessus, il est d’ailleurs reconnu par les députés que le rôle de l’assistance téléphonique ne se borne pas au traitements des réclamations et au fait d’assurer le service après-vente de l’accès Internet vendu mais il inclut aussi des prestations d’assistance technique :

Si, s’agissant des services après-vente et des services de réclamations, cette mesure n’est finalement pas contestée (on peut même se demander comment il a pu être accepté que ces services ne soient accessibles que par des numéros surtaxés), la question se pose malgré tout de façon légèrement différente pour les services d’assistance technique des opérateurs qui fournissent de l’accès pour la télévision (télévision par ADSL) mais surtout de l’accès Internet.

Le travail de ces services recouvre à l’évidence, à la fois de l’après-vente de branchement à un réseau, mais aussi de l’assistance technique réelle, qui touche plutôt aux conditions de fonctionnement de l’ordinateur. Un certain nombre de professionnels ont même fait valoir que, pour les abonnés Internet triple play, c’est-à-dire les détenteurs d’abonnements forfaitaires permettant l’accès illimité à l’Internet, accessoirement à la télévision, et au téléphone, cela revenait à instaurer de fait la gratuité du service d’assistance technique, puisque celui-ci n’était rémunéré que par la surtaxation, l’usage normal du téléphone étant inclus dans le forfait d’accès à l’Internet.

On peut donc en conclure que Free respecte bien la loi Chatel et l’esprit de celle-ci et tous les FAI ne peuvent pas en dire autant. Cependant, respecter la loi ne suffit pas à donner une bonne image de Free. Ainsi il y a quelques points méritant un éclairage voire des changements de la part de Free.

Nous regrettons que Free facture au tarif fort ses prestations d’assistance. En effet, avant ce nouveau mode de fonctionnement, il était possible de joindre la hotline au tarif de 0,15 € par minute depuis la ligne Freebox alors que dorénavant, la prestation est facturée 0,34 € par minute, quelle que soit la ligne d’où l’on appelle.

De plus, ce nouveau mode de fonctionnement induit une double-facturation de l’appel depuis une ligne autre qu’une Freebox car on paie le tarif local pour l’appel au numéro en 0811, auquel on ajoute 0,34 € par minute pour la communication avec le téléconseiller. Si l’attente est bien gratuite depuis la ligne Freebox, nous ne sommes pas certains que la communication avec le téléconseiller ne soit pas facturée au tarif local en plus des 0,34 € par minute.

Dès lors, nous souhaitons que Free :

1. apporte des clarifications sur la facturation de l’appel aux 0811 de l’assistance depuis une ligne Freebox
2. réduise la tarification de la prestation d’assistance technique afin de revenit à des niveaux semblables à ceux observés avant l’application de la loi Chatel
3. ne facture la prestation d’assistance que si la responsabilité de la panne est établie comme provenant du client plutôt que de devoir demander après coup un remboursement

Dans tous les cas, nous vous invitons à ne faire appel à la hotline qu’en cas d’absolue nécessité (comme la prise de rendez-vous avec un technicien itinérant) et le reste du temps, de contacter Free par mail, chat ou via les newsgroups et ne pas hésiter à faire appel à nos forums