Suppression de ligne FT Options

[Bruniche]

Bonjour,

Ne sachant plus trop quoi faire, je viens ici pour voir si certains cas similaires se sont déjà produits.

Je suis abonné Free (dégroupé total dans le 92) depuis de nombreuses années, et jusqu'à peu, je n'avais eu aucun souci.

Mais voilà, mardi 1er Juin, vers 10H30 du matin, ma FreeBox reboot et ne rattrape plus sa synchro.
Un peu dégouté, je laisse passer 24H (cela m'est arrivé 2 fois et 24H plus tard, tout rentrait dans l'ordre).

Comme le lendemain, cela ne fonctionne pas, je contact le support (via le tchat) et il m'envoie rapidement un technicien.
Celui ci passe le lendemain, et en 10mn, on voit que sur mon panneau de raccordement FT (celui qui fait le lien entre les téléphones de mon immeuble et le réseau FT), mes 2 petites câbles de cuivres ont disparus (le tech suppose fortement que FT a pris mes câbles pour raccorder un nouvel abonné, technique assez fréquente à priori). Il m'annonce un retour à la normale d'ici 48/72H. Ceci se passe le Jeudi 4 au matin.

Un incident (ticket GAMOT) est ouvert le vendredi 5 à 22H chez FT.

Depuis, plus aucune news. Chaque fois que je contacte le support, on me sort que l'incident est chez FT et qu'il faut attendre.
Mais au bout d'un mois, ca commence à me fatiguer fortement, surtout que je me sers de cette connexion pour mon travail professionnel.

Et là, je sais plus quoi faire.
J'hésite à porter plainte devant le juge de proximité (bien que je ne connaisse pas la procédure) contre Free et FT, histoire de les bouger un peu.

Avez vous des suggestions ou idées pour faire avancer le sujet ?

[TC Free]

Bonjour,

Votre soucis *devrait* être corrigé lors d'une expertise entre l opérateur historique et nos services. Il faut patienter pour le moment même si je sais que c est long parfois.

Cdt

[Phz]

Bonjour Bruniche,

Celui ci passe le lendemain, et en 10mn, on voit que sur mon panneau de raccordement FT (celui qui fait le lien entre les téléphones de mon immeuble et le réseau FT), mes 2 petites câbles de cuivres ont disparus (le tech suppose fortement que FT a pris mes câbles pour raccorder un nouvel abonné, technique assez fréquente à priori). Il m'annonce un retour à la normale d'ici 48/72H. Ceci se passe le Jeudi 4 au matin.

Les CGV, qui font partie des documents contractuels, mentionnent à l'article 23 QUALITE DE SERVICE : "Le délai maximal peut aller jusqu'à quinze jours ouvrés à compter de la signalisation."
Vous avez signalé le problème le 2 juin, donc les 15 jours sont passés (largement) !

Par ailleurs, le technicien Free est venu et a pu rapidement constater le problème; çà n'a donc rien d'insurmontable, et c'est à Free de demander une intervention rapide de FT pour vous recâbler la ligne, dans les délais du contrat.

Depuis, plus aucune news. Chaque fois que je contacte le support, on me sort que l'incident est chez FT et qu'il faut attendre.

Et là, c'est le discours habituel, et le dérapage !

J'hésite à porter plainte devant le juge de proximité (bien que je ne connaisse pas la procédure) contre Free et FT, histoire de les bouger un peu.

Si vous êtes dégroupé total, vous ne pouvez vous plaindre que contre Free, avec qui vous avez signé le contrat.
Donc envoyez à Free une mise en demeure de vous rétablir l'accès (c'est un pré-requis à la plainte).

[Argus]

Free a rompu votre contrat et vous pouvez dès à présent vous abonner sans aucun frais à un fournisseur plus compétent. Sinon, il faut prendre note de toutes vos dépenses postales et téléphoniques car Free s'est engagé à les rembourser dans ce cas, comme la loi l'y oblige d'ailleurs. A vous de savoir si le préjudice subi justifie de donner une seconde chance à ces rigolos ou pas !

[Bruniche]

Merci pour vos retours.

Free et FT continuant de jouer au jeu du plus con, je vais envoyer d'ici demain une mise en demeure à Free.

La suite au prochain numéro

[Phz]

Free et FT continuant de jouer au jeu du plus con, je vais envoyer d'ici demain une mise en demeure à Free.

La suite au prochain numéro

Si la mise en demeure ne donne pas rapidement des résultats, contactez la DGCCRF et l'ARCEP (adresses ici) en leur expliquant le problème (et envoyez-leur une copie de la MED), Free est déjà sous surveillance pour abus multiples.

Pareil pour l'AFNOR (ici), Free a pris des engagements, alors qu'il les respecte, sinon à quoi sert d'être homologué...

[LiloBzH]

c est le cas pour tous les les OT malheureusement

je vois pas comment on peut respecter 2 semaines quand on voit les procédures FT-OT ...

[Argus]

c est le cas pour tous les les OT malheureusement

je vois pas comment on peut respecter 2 semaines quand on voit les procédures FT-OT ...

C'est d'abord une question de mentalité et de moralité, pas de technique : si les procédures ne permettent pas de régler un problème en 15 jours (ce qui est d'ailleurs assez rare mais passons), un fournisseur honnête s'excuse et propose un dédommagement au client. Iliad ne lui dit rien et lui facture les prestations d'assistance en refusant très souvent de les rembourser !

[corrector]

C'est d'abord une question de mentalité et de moralité, pas de technique : si les procédures ne permettent pas de régler un problème en 15 jours (ce qui est d'ailleurs assez rare mais passons), un fournisseur honnête s'excuse et propose un dédommagement au client. Iliad ne lui dit rien et lui facture les prestations d'assistance en refusant très souvent de les rembourser !

Tu as une statistique pour le refus de remboursement?

[LiloBzH]

ajouté a ca le fait que les remboursements et cela pour n importe quoi est demandé par le client et non proposé par l entreprise ...

C'est comme ca, bien ou pas bien ! Iliad n est pas une exception

[Phz]

Salut,

je vois pas comment on peut respecter 2 semaines quand on voit les procédures FT-OT ...

C'est à Free de signer avec FT les contrats permettant des délais d'intervention compatibles avec les 15 jours maxi indiqués dans le contrat client.
Evidemment, plus les délais d'intervention de FT seront courts, plus çà sera cher !

Si quelqu'un a lu ces contrats Free/FT et connait les délais... çà serait intéressant.

ajouté a ca le fait que les remboursements et cela pour n importe quoi est demandé par le client et non proposé par l entreprise ...

Même si Free a oublié de "proposer", il y a des lois qui disent :
- que le client n'a pas à payer tant que les services fournis ne sont pas pleinement fonctionnels (Free a été de multiples fois condamné pour çà),
- que lorsque le contrat n'est pas respecté (lorsque les délais sont dépassés), le client peut alors exiger un dédommagement.

... si les procédures ne permettent pas de régler un problème en 15 jours (ce qui est d'ailleurs assez rare mais passons), un fournisseur honnête s'excuse et propose un dédommagement au client.

Le dédommagement est même une obligation légale si le client l'exige, art 1146 & 1147 du Code Civil.

Iliad ne lui dit rien et lui facture les prestations d'assistance en refusant très souvent de les rembourser !

c'est sûr, la procédure de remboursement est volontairement longue, et compliquée, à coup de R.A/R, afin de décourager les clients...

Il n'y a pas de statistiques connues publiquement car Free n'a surtout pas intérêt à communiquer ces chiffres ! Cà pourrait se retourner contre Free si la plainte de l'UFC "Tarif de la hot line" débouchait sur une condamnation.

Mais l'action de Freeks Prestations d'Assistance donne déjà une petite idée puisqu'en quelques mois, plus d'un millier de plaintes a été recueilli.



Ps: L'UFC s'est emparée de l'affaire un an après l'action de Freeks (ici) et s'est bien gardée de faire la moindre allusion... ou comment s'attribuer tous les mérites !!

[LiloBzH]

Salut,

C'est à Free de signer avec FT les contrats permettant des délais d'intervention compatibles avec les 15 jours maxi indiqués dans le contrat client.
Evidemment, plus les délais d'intervention de FT seront courts, plus çà sera cher !

Si quelqu'un a lu ces contrats Free/FT et connait les délais... çà serait intéressant.

Les contrats sont les meme pour tous les OT en fait. apres a savoir comment c est négocié ...

Même si Free a oublié de "proposer", il y a des lois qui disent :
- que le client n'a pas à payer tant que les services fournis ne sont pas pleinement fonctionnels (Free a été de multiples fois condamné pour çà),

comme les autres probablement mais bon. Au dela de ca, je suppose que mettre a disposition un formulaire de remboursement doit permettre de rester dans les clous de la loi .. enfin je suppose .. le coté légal, c est pas ma spécialité ^^

- que lorsque le contrat n'est pas respecté (lorsque les délais sont dépassés), le client peut alors exiger un dédommagement.

ci dessus

Le dédommagement est même une obligation légale si le client l'exige, art 1146 & 1147 du Code Civil.

c'est sûr, la procédure de remboursement est volontairement longue, et compliquée, à coup de R.A/R, afin de décourager les clients...

Ca c est un autre débat. C est pas forcement long mais je suppose effectivement que les gens ont la flemme de se faire le courrier mais une nouvelle fois, comme ca fonctionne comme cela un peu partout, je me dis que ca doit respecter la loi ..

Et au dela de ca, les demandes de remboursements quand c est justifié, sont effectuées jusqu a preuve du contraire !

Il n'y a pas de statistiques connues publiquement car Free n'a surtout pas intérêt à communiquer ces chiffres ! Cà pourrait se retourner contre Free si la plainte de l'UFC "Tarif de la hot line" débouchait sur une condamnation.

Mais l'action de Freeks Prestations d'Assistance donne déjà une petite idée puisqu'en quelques mois, plus d'un millier de plaintes a été recueilli.



Ps: L'UFC s'est emparée de l'affaire un an après l'action de Freeks (ici) et s'est bien gardée de faire la moindre allusion... ou comment s'attribuer tous les mérites !!

Meme si l idée est bonne a priori, comme la plupart du temps, l asso UFC ne fait que parler de choses qu elle ne connait pas en esperant gagner des sous a la fin ... et le peu de crédibilité qu elle represente a mes yeux ne m insprire que un long soupir ...

Au dela de ca, il est clair qu il y a bcp de choses a faire pour défendre un peu plus les consommateurs dans les différents cas possible mais je trouve que globalement, c'est pas si pire que ca.

[Argus]

Vous semblez faire assez peu de cas des récentes décisions de justice dont les attendus condamnent Iliad sans équivoque. Il serait temps que les assos d'entraide des freenautes lisent les dossiers au lieu d'affirmer qu'Iliad a toujours raison, c'est la moindre des honnêtetés ! Surtout que toutes les assos ont reçu des plaintes de clients depuis des années sans parvenir à en réduire leurs causes en dépit de leur rencontre annuelle avec Centrapel et Free : un peu de moralité ne leur ferait pas de mal. Le commentaire sur l'UFC Que Choisir ci-dessus est pour le moins abusif et en tous cas ne repose pas sur des faits mais sur des impressions.

S'agissant des remboursements, nous avons en effet des statistiques assez nombreuses qui même si elles ne sont pas significatives au regard des normes, sont très parlantes et surtout ne marquent pas de changement, les pratiques de Centrapel restant très douteuses (cf. ci-dessous). En gros :
- la plupart des demandes de remboursement fondées sont accordées, ce qui n'est qu'un retour à la loi,
- mais il existe des remboursements partiels sans aucune justification,
- et des refus idem, qui peuvent toutefois être annulés par le SNC, mais ce n'est pas systématique.

Il faut rappeler qu'une partie importante du chiffre d'affaires perçu au titres des prestations d'assistance est illégale car elle correspond à l'engagement de résultat du fournisseur. En revanche, le reste dépend de l'engagement de moyens donc est tout-à-fait justifié, n'en déplaise aux hystériques de la hotline gratuite. La DG de Centrapel citait un rapport de 60 / 40, ce qui peut faire comprendre pourquoi sa société et ses collaborateurs sont naturellement réticents à diminuer une manne qui alimente leur marge et leurs primes salariales !

Sur les deux derniers cas cités plus haut, la justice de proximité a pour le moment toujours tranché en faveur du client, le montant des DI étant en augmentation constante depuis 3 ans. Globalement, de très nombreuses actions sont en cours, aussi bien auprès des instances civiles que pénales, ce qui est une nouveauté. Ceci peut expliquer que quelques témoignages très récents évoquent une attitude de Centrapel qui viserait à rembourser systématiquement toutes les demandes fondées. Cela reste à vérifier mais ne serait pas un geste commercial !

Ce message a été modifié par Argus - dimanche 25 juillet 2010 à 06:17.

[Phz]

Bonjour à tous,

Les contrats sont les meme pour tous les OT en fait. apres a savoir comment c est négocié ...

Il y a peut-être un choix de contrats avec des délais d'intervention différents, donc des prix différents... et çà serait "marrant" d'apprendre un jour que Free demande des interventions sous 3 semaines à FT alors que le contrat client parle de 15 jours maxi !

Au dela de ca, je suppose que mettre a disposition un formulaire de remboursement doit permettre de rester dans les clous de la loi ..

loin de là.

Dans les CGV (2009, §22.2 Délai de rétablissement de l'accès), si le délai (de 15 jours maxi) est dépassé,
- "la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part de l'usager...": Free propose juste de rembourser l'abonnement au prorata alors que çà devrait être systématique, sans aucune sollicitation dès lors que le client n'est pas responsable de la rupture des services (box en panne, plus de signal à l'entrée du logement...).
- la "sollicitation" nécessite un courrier recommandé au "centre relation utilisateur", les frais de recommandé restant à la charge du client, illégal !
- "remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines" si tout va bien....
- sinon, nouveau courrier recommandé au Service Fidélisation, délai de réponse 30 jours ouvrés (4,56€ non remboursés, illégal...),
- sinon, nouveau courrier recommandé au Service National Consommateur, délai de réponse 30 jours ouvrés (4,56€ non remboursés, illégal...),

- si le délai de rétablissement prend 14 jours ou moins, aucun remboursement, illégal !
- aucun dédommagement proposé ! (les CGV parlent de "compensation", çà entretient la confusion entre le remboursement et le dédommagement...)
- "Aucune compensation ne sera due à l'usager lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera :
- - d’un remplacement des équipements mis à disposition par Free," illégal !

C'est pas forcement long mais je suppose effectivement que les gens ont la flemme de se faire le courrier...

En cas de complication, on arrive rapidement à 2 ou 3 fois 30 jours ouvrés, soit entre 3 et 4,5 mois et 14€ de frais d'envois, sans aucune certitude d'être finalement remboursé; dans les conditions dictées par Free, beaucoup de petites sommes ne sont quasiment jamais réclamées, et seuls les plus teigneux suivent le "parcours du combattant" jusqu'au SNC (ou plus).
Ajouter à ceci les appels hotline des clients qui s'étonnent de ne pas être remboursés, ou partiellement ("prestations d'assistance" facturées par Free, et certaines fois temps d'attente compris).

Tous ces petites irrégularités sont savamment mises en place afin de tirer partie de l'ignorance des clients, de leur méconnaissance de la Loi, et rapportent au final des sommes non négligeables (et je ne parle même pas des pannes généralisées qui saturent le standard de la hotline... $$$ )

Meme si l idée est bonne a priori, comme la plupart du temps, l asso UFC ne fait que parler de choses qu elle ne connait pas en esperant gagner des sous a la fin ... et le peu de crédibilité qu elle represente a mes yeux ne m insprire que un long soupir ...

l'UFC dispose de juristes professionnels, mais ces derniers temps, il semble que la priorité soit donnée aux gros litiges qui peuvent rapporter financièrement, et que les petits consommateurs isolés soient mis à l'écart... (mais après tout, ce ne sont que les directives de l'état, la "culture du chiffre", la police qui doit faire du profit, et autres... ).

Au dela de ca, il est clair qu il y a bcp de choses a faire pour défendre un peu plus les consommateurs dans les différents cas possible mais je trouve que globalement, c'est pas si pire que ca.

Comme dit Argus, il n'y a eu aucun changement notoire dans les méthodes du SAV; même si la hotline n'est ni pire ni meilleure que chez les concurrents, chez Free, une bonne partie des appels est facturée illégalement (puisque non remboursée) et source de profits.

[corrector]

Comme dit Argus, il n'y a eu aucun changement notoire dans les méthodes du SAV; même si la hotline n'est ni pire ni meilleure que chez les concurrents, chez Free, une bonne partie des appels est facturée illégalement (puisque non remboursée) et source de profits.

Tu en as la preuve ou c'est de la pure spéculation (ou entre les deux)?

[Phz]

Tu en as la preuve ou c'est de la pure spéculation (ou entre les deux)?

quelle preuve ? c'est évident !
C'est payant pour le client, donc çà ramène de l'argent à Free, non ?