Hotline : la polémique enfle sur la facturation
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Depuis le début de l’année, l’association de Freenautes FreeKs s’oppose de façon virulente à la facturation des prestations d’assistance technique (hotline) par Free : tout d’abord via une mise en demeure, puis une contestation de ces facturations, envoyée notamment aux pouvoirs publics.

Selon FreeKs, Free ne respecte pas l’obligation de résultat qui incombe aux fournisseurs d’accès à Internet depuis la décision de la cour de cassation dans l’affaire opposant AOL et l’UFC Que Choisir.

FreeKs réclame deux mesures de la part de Free afin que celui-ci se mette en conformité avec l’obligation de résultat :

  • la non facturation des appels lorsque la responsabilité de Free est engagée dans la nature de l’incident motivant l’appel
  • la mise en place d’une procédure de remboursement des appels

Ces doléances de la part de FreeKs ont reçu un fort écho sur les sites d’actualité informatique, au point que même l’ARCEP l’évoque dans sa revue de presse.

En fin de semaine dernière, plusieurs autres sites web de la communauté Freenaute ont décidé de réagir, en s’opposant à FreeKs de manière assez brutale.

Au delà des critiques hors-sujet et déplacées portant sur le fonctionnement même de l’association FreeKs, il leur est reproché de vouloir une hotline 100% gratuite, ce qui serait effectivement une douce utopie.

Le Journal du Freenaute n’ayant pas souhaité s’associer à ce communiqué commun en raison de son fond plus que contestable, nous allons ici rappeler notre point de vue sur la facturation de la hotline

Tout d’abord, l’éventualité d’une hotline téléphonique entièrement gratuite ne nous semble pas idéale : cela ne ferait que reporter son coût ailleurs, et il serait alors supporté par tous les abonnés, même ceux ne contactant jamais la hotline.

Toutefois, il est fortement injuste qu’un Freenaute soit obligé de débourser parfois plusieurs dizaines d’euros en communication pour que son problème soit résolu, alors qu’il n’en n’est pas responsable. C’est par exemple le cas lorsque sa Freebox est défectueuse, nécessitant obligatoirement un test call (par téléphone…), quand ce n’est pas une série de tests croisés. Et le tout souvent par téléphone portable, donc en dehors du réseau de téléphonie Free, et en dehors du périmètre d’application de la loi Chatel, fort peu adaptée au marché de l’ADSL.

De plus, l’accès actuel à la hotline est rendu complexe par la procédure des « identifiants hotline », dont la grande majorité des Freenautes n’ont pas connaissance au préalable.

Comme nous l’avions déjà exposé par le passé, notre position est la suivante :

  • il ne doit pas y avoir de facturation des prestations d’assistance en cas de responsabilité avérée de Free
  • le remboursement des frais relatifs à la hotline doit être simplifié : à l’heure actuelle, il faut faire une réclamation, et apporter un certain lot de preuves pour obtenir un remboursement

Nous sommes également conscients que la première de ces requêtes pourrait remettre en cause la gratuité de l’assistance technique de proximité (ATP) quand la responsabilité du Freenaute est avérée.

Ce sont donc globalement les mêmes revendications que celles de FreeKs, mais datant pour notre part de juin dernier, et sans tapage outrancier autour (pas de menace de procès, ou autre action du genre, certes !).

Toutefois, comme nous vous l’avions exposé, Free ne contourne pas la loi Chatel avec le dispositif actuel, bien que ses pratiques ne soient pas des plus commerciales (mais cela à au moins le mérite d’être clair, la hotline gratuite ne fait clairement pas partie des arguments de vente du FAI, donc pas de surprise…).

Pour finir, il est important de rappeler que Free met également à la disposition des Freenautes d’autres canaux d’assistance, permettant de régler de nombreux problèmes de façon gratuite (mais pas tous certes, cf l’exemple du test call donné plus haut) pour peu que l’on ait accès à une connexion Internet : assistance mail, newsgroups et chat.

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