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Journal du Freenaute : Les forums
Mathieu G

[NATIONAL] Hotline : la polémique enfle sur la facturation

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50_assistancefree_small.jpgDepuis le début de l'année, l'association de Freenautes FreeKs s'oppose de façon virulente à la facturation des prestations d'assistance technique (hotline) par Free : tout d'abord via une mise en demeure, puis une contestation de ces facturations, envoyée notamment aux pouvoirs publics.

 

Selon FreeKs, Free ne respecte pas l'obligation de résultat qui incombe aux fournisseurs d'accès à Internet depuis la décision de la cour de cassation dans l'affaire opposant AOL et l'UFC Que Choisir.

 

 

 

54_freeks.jpgFreeKs réclame deux mesures de la part de Free afin que celui-ci se mette en conformité avec l'obligation de résultat :

  • la non facturation des appels lorsque la responsabilité de Free est engagée dans la nature de l'incident motivant l'appel

  • la mise en place d'une procédure de remboursement des appels

Ces doléances de la part de FreeKs ont reçu un fort écho sur les sites d'actualité informatique, au point que même l'ARCEP l'évoque dans sa revue de presse.

 

En fin de semaine dernière, plusieurs autres sites web de la communauté Freenaute ont décidé de réagir, en s'opposant à FreeKs de manière assez brutale.

 

Au delà des critiques hors-sujet et déplacées portant sur le fonctionnement même de l'association FreeKs, il leur est reproché de vouloir une hotline 100% gratuite, ce qui serait effectivement une douce utopie.

 

Le Journal du Freenaute n'ayant pas souhaité s'associer à ce communiqué commun en raison de son fond plus que contestable, nous allons ici rappeler notre point de vue sur la facturation de la hotline...

 

Tout d'abord, l'éventualité d'une hotline téléphonique entièrement gratuite ne nous semble pas idéale : cela ne ferait que reporter son coût ailleurs, et il serait alors supporté par tous les abonnés, même ceux ne contactant jamais la hotline.

 

Toutefois, il est fortement injuste qu'un Freenaute soit obligé de débourser parfois plusieurs dizaines d'euros en communication pour que son problème soit résolu, alors qu'il n'en n'est pas responsable. C'est par exemple le cas lorsque sa Freebox est défectueuse, nécessitant obligatoirement un test call (par téléphone...), quand ce n'est pas une série de tests croisés. Et le tout souvent par téléphone portable, donc en dehors du réseau de téléphonie Free, et en dehors du périmètre d'application de la loi Chatel, fort peu adaptée au marché de l'ADSL.

 

De plus, l'accès actuel à la hotline est rendu complexe par la procédure des "identifiants hotline", dont la grande majorité des Freenautes n'ont pas connaissance au préalable.

 

Comme nous l'avions déjà exposé par le passé, notre position est la suivante :

  • il ne doit pas y avoir de facturation des prestations d'assistance en cas de responsabilité avérée de Free

  • le remboursement des frais relatifs à la hotline doit être simplifié : à l'heure actuelle, il faut faire une réclamation, et apporter un certain lot de preuves pour obtenir un remboursement

Nous sommes également conscients que la première de ces requêtes pourrait remettre en cause la gratuité de l'assistance technique de proximité (ATP) quand la responsabilité du Freenaute est avérée.

 

Ce sont donc globalement les mêmes revendications que celles de FreeKs, mais datant pour notre part de juin dernier, et sans tapage outrancier autour (pas de menace de procès, ou autre action du genre, certes !).

 

Toutefois, comme nous vous l'avions exposé, Free ne contourne pas la loi Chatel avec le dispositif actuel, bien que ses pratiques ne soient pas des plus commerciales (mais cela à au moins le mérite d'être clair, la hotline gratuite ne fait clairement pas partie des arguments de vente du FAI, donc pas de surprise...).

 

Pour finir, il est important de rappeler que Free met également à la disposition des Freenautes d'autres canaux d'assistance, permettant de régler de nombreux problèmes de façon gratuite (mais pas tous certes, cf l'exemple du test call donné plus haut) pour peu que l'on ait accès à une connexion Internet : assistance mail, newsgroups et chat.

 

 

Lien vers la news

Edited by Admin

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je confirme que l'on peut régler beaucoup de problèmes chez Free sans débourser un centime.

Je viens de me faire echanger ma fbx HD (HD cassé) sans passer un seul coup de fil, uniquement pas mail.

donc ça marche vraiment même si ça prend un peu plus de temps.

je reste, comme vous, assez contre la gratuité totale de la hot-line téléphonique, n'ayant pas envie de la payer indirectement.

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Guest Salm

Voilà un article très bien rédigé, factuel et très clair auquel je souscris totalement. La position du journal du freenaute est juste est équilibrée, tout comme celle d'UniversFreebox qui a supprimé les attaques contre Freeks du communiqué commun Aduf, Freenews, UF.

 

C'est dommage que la mise en demeure rédigée par Freeks soit aussi laconique et rhétorique. Celle-ci aurrait pu être efficace si elle avait été parfaitement claire comme votre article ! Accessoirement on aurait aussi évité toutes ces polémiques et on aurait pu débattre sereinement

du fond.

 

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Il y a qq chose qu'on peut ajouter..

 

Au minimum 50% des appels ne concernent pas un problème de connexion mais d'utilisateur qui ne maîtrise pas sa machine. Ce n'est pas à Free de payer pour ceux là, ni à nous.

 

Si qq'un de centrapel pouvait passer confirmer ce poucentage (voire le préciser)...

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Toutefois, comme nous vous l'avions exposé, Free ne contourne pas la loi Chatel avec le dispositif actuel

C'est une opinion. Ce n'est pas la mienne.

 

Comme je l'ai déjà dit, du point de vue du consommateur, il n'y a aucune différence entre un n° surtaxé et un appel surtaxé à un n° non surtaxé, du point de vue de la société qui reçoit l'appel non plus.

 

Puisque ça revient exactement au même, l'un ne peut être interdit et l'autre autorisé.

 

Donc, à ce titre, Free viole la loi Chatel (selon mon interprétation, celle de Luc Chatel aussi apparemment). (Je ne conteste pas que ceux qui font une autre interprétation puissent être de bonne foi.)

 

Par ailleurs, Freeks signale que Free viole la loi Chatel en incluant le temps d'attente dans le temps facturé au titre de la prestation d'assistance.

 

Par ailleurs, ce nouveau système de facturation constitue une augmentation de tarif par rapport à l'ancien, qui n'est pas claire du tout dans le mail de Free "expliquant" ce nouveau système, et qui s'impose à tous les abonnés sans validations de nouvelles CGV. Je considère que c'est une modification unilatérale du contrat.

 

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Il y a qq chose qu'on peut ajouter..

 

Au minimum 50% des appels ne concernent pas un problème de connexion mais d'utilisateur qui ne maîtrise pas sa machine.

Source?

Edited by corrector

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C'est dommage que la mise en demeure rédigée par Freeks soit aussi laconique et rhétorique. Celle-ci aurrait pu être efficace si elle avait été parfaitement claire comme votre article ! Accessoirement on aurait aussi évité toutes ces polémiques et on aurait pu débattre sereinement

du fond.

Si une association (de freenautes ou plus générale) pense avoir un meilleur moyen de Freeks d'obtenir un changement d'attitude de Free concernant la facturation de la hotline, elle n'a qu'à le mettre en oeuvre.

 

Si Freeks est excessive dans ses méthodes, c'est qu'il y a moyen d'obtenir un résultat avec d'autre méthodes plus "douces". Si il n'y a pas moyen, c'est que l'attitude de Freeks est justifiée.

 

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* la non facturation des appels lorsque la responsabilité de Free est engagée dans la nature de l'incident motivant l'appel

* la mise en place d'une procédure de remboursement des appels

Et pourquoi pas simplement avoir un numéro d'appel en 0805 ou 0800 et facturer l'appel uniquement après filtrage via une "Front Line" qui se charge de confirmer ou non la responsabilité de Free ?

 

C'est extrêmement simple à mettre en place et ça satisfait totalement le client et la loi.

 

Le client devra évidemment être informé qu'il sera (ou non) redirigé vers un service taxé (dont l'attente devra évidemment resté gratuite).

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Et pourquoi pas simplement avoir un numéro d'appel en 0805 ou 0800 et facturer l'appel uniquement après filtrage via une "Front Line" qui se charge de confirmer ou non la responsabilité de Free ?

Parce qu'on ne sait pas à priori si c'est la responsabilité de Free, peut-être.

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Guest Snas

Pardon de faire doublon avec un post déjà mis sur Freenews mais comme celle de Freeks, votre requête n'est pas réalisable :

Comme nous l'avions déjà exposé par le passé, notre position est la suivante :

* il ne doit pas y avoir de facturation des prestations d'assistance en cas de responsabilité avérée de Free

 

Comment différencier dès la mise en relation un problème qui incombe au FAI et un problème qui incombe au Freenaute ?

A la fin de l'appel, on détermine la responsabilité, ce qui ne sera d'ailleurs jamais à 100% le cas, et le téléconseiller explique au Freenaute à la fin de l'appel que celui-ci lui sera facturé ? Bonjour les appels conflictuels, un sur deux super ! Ce n'est pas viable du tout...

 

Un message vocal qui demanderait se qu'affiche la Freebox ?

 

 

La Freebox affiche un chenillard lent, pourquoi ?

 

Problème sur l'installation du Freenaute, exemple : oups j'ai passé l'aspirateur et par mégarde j'ai arraché le RJ11, ... > Responsabilité Freenaute

Problème sur la ligne FT, problème sur les DSLAM, ... > Responsabilité FAI

 

 

La Freebox affiche un rectangle, pourquoi ?

 

L'authentification n'est pas encore faite, si première installation, RTFM > "Patientez 48h après la réception de la Freebox".

Problème DSLAM > Responsabilité FAI...

 

 

La Freebox affiche l'heure

 

Responsabilité du Freenaute dans un cas sur dix...

 

 

Bref, la demande de Freeks est farfelue et bancale (comme ses statuts). C'est soit tout payant et Free rembourse si c'est de sa responsabilité (ce qu'il fait déjà depuis longtemps), soit tout gratuit.

 

Et le tout gratuit, c'est dangereux voire néfaste pour le fonctionnement de Free.

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Guest Pilipili
Source?

 

Moi-même, ayant déjà été téléconseillers... Et les téléconseillers que je côtoie souvent aussi le confirme.

Et je monterai même ce taux à 80.

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Bref, la demande de Freeks est farfelue et bancale

Je suppose que tu ne l'as pas lue. Freeks demande la stricte application de la loi (et pas que de la loi Chatel, qui est effectivement bancale).

 

(comme ses statuts).

C'est-à-dire?

 

C'est soit tout payant et Free rembourse si c'est de sa responsabilité (ce qu'il fait déjà depuis longtemps),[]

Ce que demande Freeks, entre autres choses.

 

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Par ailleurs, Freeks signale que Free viole la loi Chatel en incluant le temps d'attente dans le temps facturé au titre de la prestation d'assistance.

 

Signaler c'est une chose, accompagner ce signalement de preuves concrètes est une autre chose.

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Guest Salm
Si une association (de freenautes ou plus générale) pense avoir un meilleur moyen de Freeks d'obtenir un changement d'attitude de Free concernant la facturation de la hotline, elle n'a qu'à le mettre en oeuvre.

 

Si Freeks est excessive dans ses méthodes, c'est qu'il y a moyen d'obtenir un résultat avec d'autre méthodes plus "douces". Si il n'y a pas moyen, c'est que l'attitude de Freeks est justifiée.

 

Corrector, à aucun moment je n'ai demandé de méthode plus douce.

Simplement que Freeks soit plus clair et factuel, surtout pour ce genre de lettre ouverte.

C'est dommage car ils auraient pu obtenir soutien large de la communauté Freenaute s'il n'y avait pas eu de malentendu !

Ils se sont ensuite expliqués sur leur forum, certes, mais la mise en demeure, elle, reste imprécise.

 

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Comment différencier dès la mise en relation un problème qui incombe au FAI et un problème qui incombe au Freenaute ?

 

Ce n'est pas aux Freenautes de se poser la question ;)

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Moi-même, ayant déjà été téléconseillers... Et les téléconseillers que je côtoie souvent aussi le confirme.

Et je monterai même ce taux à 80.

Quel est le hit-parade des problèmes les plus fréquemment rencontrés chez les freenautes?

 

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Simplement que Freeks soit plus clair et factuel, surtout pour ce genre de lettre ouverte.

C'est dommage car ils auraient pu obtenir soutien large de la communauté Freenaute s'il n'y avait pas eu de malentendu !

Ils se sont ensuite expliqués sur leur forum, certes, mais la mise en demeure, elle, reste imprécise.

Précisément, sur quels points la mise en demeure est-elle imprécise?

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Salut,

 

Freeks a raison. Le monde des bisounours j'ai passé l'âge, heu... et free aussi !

 

Les trois compères qui ont fait le communiqué commun sont des officines (filiales) d'Iliad, disons au moins pour deux d'entre eux (que je connais depuis leur début, tout comme free d'ailleurs).

 

Plusieurs commentaires en général nous indiquent que la manière douce est plus efficace. Laissez moi rire ! Quand je vois quotidiennement des topics passés à résolus par un modérateur alors que le problème n'est pas résolu, c'est honteux ! Le dernier en date, un freenaute de longue date qui s'est fait remettre à 0 son ancienneté lors d'un dégroupage alors qu'il n'aurait pas dû l'être (si vous voulez des précisions cherchez vous trouverez). Par suite, après avoir commandé sa V5, il a du payer plein pot sa nouvelle freebox (ce qui n'aurait pas du avoir lieu). Le sujet a été très détaillé et, au fil du post poli et courtois, après moultes rappels des CGV et de la procédure qu'a suivi le freenaute, il s'est avéré qu'il y avait un réel problème. Résultat : aucun ! Pire, le sujet est passe à [résolu] alors qu'il ne l'est pas. A cela, un "responsable" (appelons le comme ça pour ne pas nommer qui que ce soit), a invoqué une raison bidon pour quitter le fil alors qu'il était impliqué dedans depuis son début.

Apparemment tout va bien, mais quand on creuse on se rend compte que tout n'est pas si rose, je dirais même parfois odieux dans le fond mais pas dans la forme. Et oui, laisser discrètement tomber un fil avec politesse permet de cacher le fond... Des fois même le freenaute victime s'enflamme un peu plus à juste titre de part un sentiment d'injustice, et là, c'est l'occasion rêvée pour ceux qui "aident": Monsieur votre courtoisie m'a froissé et je ne souhaite guère poursuivre plus en profondeur nos investigations. Merci au revoir le sujet est clos. Des cas comme celui-là, c'est au tracto-pelle qu'on les trouvent... Odieux.

Quant aux autres questions du type "comment fait-on pour activer le disque dur", elles sont évidemment résolues, encore heureux ! Mais ce n'est pas un "problème"....

 

Il s'est souvent dit aussi qu'il existe des moyens gratuits pour "résoudre" (notez les guillemets). Dernièrement, France2 ne fonctionnait plus dans ma région. Cela a duré de mémoire un petit mois. J'ai utilisé le tchat à deux reprises. La première fois ça a duré 35 minutes pour m'entendre dire que free ne pouvait rien faire à cause d'un problème de base (ok, et madame michu elle doit comprendre quoi dans l'affaire ?). Le lendemain, je réitère, le tchat a duré plus de 45 minutes pour m'entendre dire, le problème vient de chez nous vous devez patienter. Dans le cas d'espèce, j'ai perdu 1h30 de mon temps. Super... J'aurais préféré passer un coup de téléphone, qu'on me dise directement que le problème venait de chez eux et point barre je raccroche on en fait pas tout un pata caisse...

Allez, un petit dernier pour la route, par le tchat, on peut choisir le salon 'logistique'. A chaque fois que j'ai demandé où était mon colis et quand est-ce que j'allais le recevoir (pour moi et les clients que j'ai abonnés), on me répondait: c'est en cours je ne peux pas vous en dire plus. Je dis bravo au support logistique par tchat.... lol !! Encore aujourd'hui, je me demande toujours à quoi peut bien servir ce salon...

Tout ça pour dire, que le support gratuit actuel de free ne répond pas aux attentes, mais alors pas du tout (ne parlons pas de la connaissance technique pour accéder au tchat...).

 

Pour finir, entendons nous bien, je ne dis pas que ces sites ne servent à rien, mais de grâce ne confondons pas Freeks avec les autres. Freeks est une réelle association de consommateurs, Freeks a vraiment sa place et est le seul à soutenir des freenautes juridiquement tout en se donnant réellement les moyens. Aujourd'hui une personne lambda doit avoir un support technique gratuit et simple. Ce n'est pas le cas. Tout le monde n'est pas geek ! Attendu qu'aujourd'hui il y a de fait une "injustice" technique due aux caractéristiques propres à chaque ligne téléphonique, je suis tout prêt à payer chaque mois pour les problèmes techniques de tout un chacun, c'est la moindre des choses.

 

Merci au journal du freenaute, pour son avis modéré, que je partage.

 

EDIT: j'ai un petit peu corriger un passage suite à la remarque de corrector (ou disons complété).

Edited by Denebe

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Le dernier en date, un freenaute de longue date qui s'est fait facturer son dégroupage alors qu'il n'aurait pas dû l'être (si vous voulez des précisions cherchez vous trouverez).

Tu peux préciser quand même?

 

Parce que :

- le dégroupage n'est jamais payant (ou alors quelque chose m'échappe)

- tu fais référence à un cas, que tu connais, donc tu sais quels sont les intervenants, tu peux le retrouver facilement

- je ne part jamais en quête sur la base d'un vague indice... c'est un principe!

 

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@Corrector, merci de ton attention,

J'ai un peu corriger le passage en question, en substence, voici la correction:

Le dernier en date, un freenaute de longue date qui s'est fait remettre à 0 son ancienneté lors d'un dégroupage alors qu'il n'aurait pas dû l'être (si vous voulez des précisions cherchez vous trouverez). Par suite, après avoir commandé sa V5, il a du payer plein pot sa nouvelle freebox (ce qui n'aurait pas du avoir lieu)

 

Sinon, désolé je ne vais pas préciser car c'est juste une illustration. Tu trouves ça bizarre, la victime en question aussi. Elle a demandé de l'aide poliment. Au fil des réponses, il s'avère qu'il y avait une grosse inconnue de la part de free à son sujet, qu'il était facile de lever. Au lieu de cela, les responsables se sont défilés, et l'aide n'a pas été apportée. Tout comme je ne veux pas donner de lien vers le fil ni citer le site (très connu...), je ne cite aucun pseudo (très connu aussi quand on traine sur ces sites même peu de temps). Je l'ai fait exprès, j'espère que tu comprends ma démarche.

 

Si des fois tu veux vraiment lire le post en question, cherche deux minutes montre en main. Les sites que j'ai évoqués se comptent sur les doigts d'une main, et le post en question se trouve dans au moins deux sites. Tu vas dans leur forum, tu regardes les 10~15 premiers titres de fil, en un coup d'œil tu vas tomber dessus: quelqu'un qui a trop payé.

 

C'était juste une illustration comme quoi la notion de "résolu" ne prend pas le même sens pour tout le monde. Écrire "résolu", alors que ça ne l'est pas, est une tromperie que j'ai constatée plus d'une fois c'est peu dire... Quand je dis écrire, c'est que ce sont les modérateurs qui l'écrivent en titre... Facile de faire des statistiques avec ce procédé.

Edited by Denebe

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Bonjour à tous,

 

merci Oustédaisse pour cet article qui expose clairement les choses.

 

Juste une petite remarque sur le "tapage outrancier", ce tapage peut effectivement paraître outrancier, particulièrement pour ceux qui n'ont pas suivi les débuts de l'histoire.

 

Plusieurs tentatives de dialogue avec Free/centrapel ont été tentées depuis fin Octobre pour signaler les "irrégularités" et essayer de solutionner ces problèmes de hotline (sans succès ou plus exactement sans réponse précise).

 

Des affirmations gratuites (non concrêtisées) ont été données par Free, sur lesquelles des précisions demandées fin Octobre restent à ce jour sans réponse (malgré les engagements de Free sous "une dizaine de jours"). Avant le communiqué du 9 Février, il y en a eu deux autres ainsi qu'une mise en demeure, qui ne parlaient pas encore de mesures juridiques à l'encontre de Free, avec l'espoir de pouvoir encore trouver une solution équitable.

 

Vous trouverez un historique ici que je vous invite à parcourir, avec tous les liens vers les divers documents.

 

Cordialement.

 

 

 

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pour mon dernier problème, c'est toujours marqué [en cours] alors que c'est résolu depuis un moment... tromperie ? ;)

(et les fils doivent être simple à retrouver vu que j'ai le même pseudo partout)

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Guest -Cartapus-

Bonsoir,

 

En ce qui me concerne, je suis favorable à une hotline payante à UNE condition : c'est qu'elle soit performante, ce qui est loin d'être le cas actuellement.

 

Chaque demande d'intervention est une vrai galère, un parcours du combattant même pour un freenaute initié. Ne parlons pas de l'utilisateur occasionnel qui n'a aucune chance de s'y retrouver entre les identifiants hotline, les adresses MAC, les identifiants de connexion, le numéro de contact... :wacko:

 

Monsieur FREE, si vous voulez continuer à faire payer la hotline, faites un petit effort pour la rendre plus simple, donc plus efficace... ;)

 

A bon entendeur, B)

 

Cartapus.

 

 

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Signaler c'est une chose, accompagner ce signalement de preuves concrètes est une autre chose.

Merci au JDF qui apporte une certaine sérénité à un dossier qui en a besoin.

 

Il ressort des informations de FreeKs que les preuves concrètes existent bel et bien, transmises par les clients à partir des documents officiels. Ce qui ne veut pas dire que ces irrégularités sont généralisées, d'ailleurs cela n'a jamais été prétendu.

 

Snas explique plus haut qu'il est impossible de prévoir qu'un appel soit a priori identifié comme relevant d'une panne. C'est tout-à-fait exact, et d'ailleurs il suffit de lire les forums pour s'apercevoir que très souvent ce que le client appelle une panne n'en est pas une. Mais il en déduit que la demande de FreeKs vise à instaurer une hotline gratuite, ce qui est une interprétation tout-à-fait personnelle et surtout contraire à la position de FreeKs qui soutient la hotline payante comme le JDF et les autres associations !

 

Si pour des raisons techniques Centrapel ne peut pas faire d'exception à la facturation de tous les appels historisés en fonction de leur nature, ce qui serait pourtant possible mais passons, il est prévu une procédure de remboursement et un arbitrage supplémentaire si elle ne donne pas satisfaction au client. Or si de nombreux témoignages signalent que ces dispositions fonctionnent correctement, d'autres apportent des preuves concrètes que ce n'est pas toujours le cas. Là réside le problème signalé par FreeKs depuis plusieurs mois.

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Signaler c'est une chose, accompagner ce signalement de preuves concrètes est une autre chose.

Puisque Marc veut des preuves, il y a dans ce post et le suivant une quarantaine de factures détaillées d'appels à la hotline Free (avec le lien vers l'histoire du client).

 

Ces factures montrent pour chaque appel une "Durée" égale à la "Durée facturée" à la seconde près, et ces appels sont facturés 0,34/min en totalité.

 

Or d'une part, le hotliner ne répond pas immédiatement (il faut au moins composer son code hotline, attendre un peu),

d'autre part, un bon nombre d'appels n'aboutit pas parce qu'ils sont raccrochés, et l'heure d'appel le prouve (aucun appel aboutissant à un conseiller ne dure 1 minute, il faut déjà le temps d'expliquer son problème).

 

Est-ce suffisant ?

 

Cordialement.

 

Edited by Phz

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