Panne numéro d’urgence d’Orange

Panne numéro d’urgence d’Orange

L’opérateur téléphonique Orange a expliqué que ces perturbations étaient dues à un problème de routeur. Voici ce que l’on sait de ce qui s’est passé.

 

Des perturbations massives constatées

Dès 18 heures, mercredi, des dysfonctionnements massifs ont été signalés partout dans le pays sur les différents numéros d’urgence : le 15, le 17, le 18 et le 112. Ils ont entraîné de grosses difficultés pour les services de secours. Cette panne sur un équipement chargé d’acheminer les appels a perturbé massivement l’accès aux numéros d’urgence – Samu, pompiers ou police – et aux lignes fixes jusqu’à minuit.

« Très vite, on a fait un petit tour de France et on a constaté que presque tous les départements étaient touchés », explique François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France et médecin urgentiste. Surtout, « il y a un pic d’appels le soir vers 19 heures ».

L’incident a affecté de manière « partielle mais significative la réception des appels d’urgence 15/17/18/112 sur l’ensemble du territoire national », a confirmé le ministère de l’Intérieur dans un communiqué. En Nouvelle-Aquitaine, comme dans de nombreuses autres régions, tous les départements ont été touchés par la panne mercredi soir.

 

Des recherches pour déterminer l’origine de la panne

Des investigations sont en cours au sein d’Orange, à qui il revient d’assurer la distribution et la continuité des numéros d’urgence, pour déterminer l’origine de la panne. « Nous n’avons aucun signe qui nous permette de penser qu’il pourrait s’agir d’une attaque externe », a assuré le PDG d’Orange sur TF1. « C’est probablement une défaillance logicielle dans [des] équipements critiques de réseau », c’est-à-dire des plates-formes chargées d’acheminer des appels, a-t-il déclaré. L’opérateur avait précédemment parlé d’un « incident technique sur un équipement de type routeur qui achemine le trafic ».

  1. Richard a été convoqué à 9 heures jeudi au ministère de l’intérieur pour donner des éclaircissements au gouvernement. « Sur demande du premier ministre, un audit externe va être diligenté sur les origines de la panne et les dysfonctionnements dans la remontée d’information », a rapporté Cédric O, secrétaire d’Etat au numérique, au cours d’une conférence de presse à Beauvau.

« Ce n’est pas un problème de moyens humains. C’est un souci connu, la technologie de voix sur IP est plus fragile, et cela concerne tous les opérateurs. On a des systèmes de plus en plus performants, mais plus fragiles. Et les pannes sur ces technologies sont plus difficiles à détecter », explique Stéphane Crozier, président du syndicat CFE-CGC d’Orange. Et d’ajouter : « Sur ces numéros spéciaux, on fait coexister trois technologies [mobile, traditionnel et voix sur IP]. On augmente la complexité sur quelque chose qui doit être solide. »

Pour la CGT des activités postales et de télécommunications (CGT-FAPT), l’origine de l’incident s’explique par « une politique industrielle défaillante » qui a conduit à « la perte de maîtrise des réseaux », et qui « sera accentuée avec le plan stratégique d’Orange en cours », dénonce le syndicat dans un communiqué. « L’Etat a bon dos aujourd’hui de s’offusquer (…) alors qu’en tant que premier actionnaire il a toujours validé les plans d’économies d’Orange depuis vingt ans et encouragé une politique de dividendes forts comme cela est le cas encore en 2021 », explique-t-il.

Cette panne montre le besoin de rénover « notre système d’alerte » et de créer un numéro unique pour les appels d’urgence, le 112, a estimé la Fédération nationale des sapeurs-pompiers de France (FNSPF) dans un communiqué.

 

Une enquête ouverte pour trois morts suspectes

Le ministère de l’Intérieur, Gérald Darmanin, qui a fustigé des « dysfonctionnements graves et inacceptables », a évoqué trois morts potentiellement liées à cette panne. Une enquête a d’ailleurs été ouverte sur ces trois décès suspects, a-t-il précisé lors d’une conférence de presse, jeudi matin.

Un homme souffrant d’une « maladie cardiovasculaire » est mort dans le Morbihan, faute d’avoir « pu joindre les services de secours à temps » à cause de cette panne, a annoncé le ministre, une information confirmée par la préfecture du Morbihan. Selon France Bleu Armorique, la femme de cet homme ne parvenait pas à joindre le Samu et a finalement décidé de le transporter en voiture jusqu’à l’hôpital de Vannes, où il est mort.

« Deux autres accidents cardiovasculaires » (AVC) ont eu lieu à La Réunion, a ajouté Gérald Darmanin, « mais je ne peux pas dire si le temps [avant l’arrivée des secours] a été particulièrement long et s’il est imputable à ce numéro d’urgence ». « Ce qui est sûr, c’est que les personnes ont témoigné qu’ils ont essayé d’appeler plusieurs fois et qu’ils n’ont pas réussi tout de suite à avoir des opérateurs », a détaillé le ministre. Interrogé par l’AFP, son entourage rapporte que ces deux « accidents » s’étaient soldés par la mort des patients.

La cellule interministérielle de crise activée

L’incident affectait de manière « partielle mais significative la réception des appels d’urgence 15/17/18/112 sur l’ensemble du territoire national »​, avait indiqué le ministère de l’Intérieur dans un communiqué. La cellule interministérielle de crise avait été activée.

Olivier Véran avait alors invité « les gens à se rendre sur le site internet de leur préfecture pour appeler les numéros locaux »​. « Orange nous dit que la panne pourrait être réparée, en tout cas (l’opérateur) y travaille pour qu’elle soit réparée dans la soirée »​, avait-il précisé le ministre sur TF1.

Le ministre de l’Intérieur Gérald Darmanin et le secrétaire d’État au Numérique Cédric O, présents mercredi à Tunis pour une visite gouvernementale, avaient quant à eux décidé de rentrer d’urgence à Paris afin d’assister à une réunion après la panne massive touchant les numéros d’urgence, avait annoncé Matignon.

Cette réunion interministérielle, présidée par M. Darmanin depuis Beauvau, doit avoir lieu « jeudi matin tôt » et rassemblera en visioconférence les préfets, a précisé le ministère de l’Intérieur à l’AFP.

  1. Darmanin devrait faire une déclaration à l’issue de ce rendez-vous, auquel seront représentés Matignon, le ministère de la Santé, les Armées et Bercy à travers M. O, a-t-on précisé de même source.

Bouygues Telecom avait également indiqué que « suite à un incident technique chez un autre opérateur, vous pouvez rencontrer des difficultés pour joindre des numéros de lignes fixes »​. « Nous travaillons ensemble, avec les autorités, pour que le service soit de nouveau rapidement accessible »​, a tweeté Altice, la maison mère de SFR.

De source proche du dossier, tout « piratage » ​informatique a été exclu.

 

« Tous les départements étaient touchés »

Dès 18 h, des dysfonctionnements massifs ont été signalés aux quatre coins du pays, entraînant de grosses difficultés pour les services de secours.

 

« Il devait être autour de 18 h et tous les Samu ont commencé à alerter de problèmes dans les centres d’appels. Les gens ne parvenaient pas à accéder au service, des appels n’arrivaient pas, d’autres se coupaient en pleine conversation… »​, a expliqué à l’AFP François Braun, président du syndicat Samu-Urgences de France et médecin urgentiste.

« Très vite, on a fait un petit tour de France et on a constaté que presque tous les départements étaient touchés »​, ajoute-t-il. François Braun explique que traditionnellement « il y a un pic d’appels le soir vers 19 h »​. « On ne sait pas quelles conséquences cette panne aura, c’est encore trop tôt pour le dire ».

 

Le Samu reçoit un appel toutes les secondes au niveau national.

La Sécurité civile a fait état sur Twitter de ce dysfonctionnement, vers 18 h 30 : « Des difficultés de réception des appels d’#urgence (18/112) sont constatées dans plusieurs départements. […] Restez informés via les réseaux sociaux des #SDIS qui mettent en place des numéros provisoires. »

 

Des numéros alternatifs communiqués

« Une panne affecte les numéros d’urgence. Si votre appel au 15 n’aboutit pas, renouvelez-le sans discontinuer, si possible depuis un fixe. Ne saturez pas les lignes et n’appelez que pour des urgences établies. Nous communiquerons très vite des numéros dédiés par département »​, a indiqué sur Twitter l’agence régionale de santé (ARS) d’Ile-de-France.

Sur ce réseau social, les centres d’urgence ont renvoyé vers des lignes de téléphone fixe. « Si vous rencontrez un problème pour joindre les sapeurs-pompiers du Bas-Rhin, composez le 18 depuis une ligne fixe ou le 03 88 11 18 67″​, ont par exemple tweeté les pompiers de ce département.

 

Flavien ROUX

Flavien ROUX est un spécialiste des opérateurs téléphoniques. Il a travaillé dans le domaine téléphonique pendant plus de vingt ans. Flavien aime partager ses connaissances à travers notre site internet.