Les livraisons à domicile ont profondément changé nos habitudes alimentaires, rendant les repas rapides et accessibles en ville. Deliveroo, Uber Eats, Just Eat et d’autres acteurs ont rendu ces services omniprésents et faciles d’accès pour les consommateurs.
Pourtant des imprévus surviennent, comme une commande acceptée puis retardée ou une préparation incorrecte qui casse les plans. Les points pratiques pour annuler efficacement et obtenir un remboursement suivent dans A retenir :
A retenir :
- Annulation avant prise en charge par le restaurant
- Remboursement selon statut de la commande et paiement
- Preuves photographiques obligatoires pour réclamations de produits endommagés
- Contact via application, aide en ligne ou courrier recommandé
Annuler une commande Deliveroo en attente : démarches immédiates
Après les points essentiels, il faut agir vite lorsqu’une commande reste en attente pour éviter une préparation inutile. La plateforme indique si le partenaire a accepté ou commencé la préparation, information visible dans l’onglet Commandes de l’application. Selon Deliveroo, l’annulation est possible avant que le restaurant ne commence à préparer et cela simplifie le remboursement.
Étapes d’annulation Deliveroo : Ces étapes s’appliquent aux commandes en attente et visent la rapidité de résolution. Suivre ces opérations limite le risque de frais supplémentaires et accélère le traitement du remboursement.
- Ouvrir l’application Deliveroo et accéder à l’onglet Commandes récentes
- Sélectionner la commande en attente et choisir l’option d’annulation si disponible
- Joindre des photos si le produit est endommagé ou incomplet
- Contacter l’aide via la rubrique Aide si l’annulation n’apparaît pas
Statut de la commande
Action possible
Remboursement
Remarques
En attente avant acceptation
Annulation directe via application
Généralement remboursé
Procédure la plus simple
Acceptée mais non préparée
Demande d’annulation via support
Souvent remboursé selon cas
Selon le partenaire
Préparation commencée
Annulation difficile, contacter support
Remboursement partiel possible
Justificatifs exigés
Livrée
Réclamation pour produit non conforme
Remboursement conditionnel
Photos recommandées
Annuler depuis l’application : pas à pas
Cette méthode est la plus rapide pour annuler une commande en attente et limiter la préparation inutile. Ouvrez l’application, rendez-vous sur Commandes et repérez l’état de la commande affiché en temps réel. Suivez ensuite l’option d’annulation si elle est proposée pour éviter toute démarche supplémentaire auprès du support.
« J’ai annulé ma commande avant préparation et j’ai obtenu un remboursement en quelques heures »
Sophie L.
Annuler en contactant le support : procédure
Si l’option d’annulation n’apparaît pas, il faut contacter le support via la rubrique Aide de l’application ou le centre d’assistance. Selon Ma-Reclamation.fr, joindre des preuves photographiques accélère le traitement et augmente les chances d’un geste commercial. Précisez le numéro de commande, la nature du problème et l’attente souhaitée pour une réponse claire.
« J’ai dû contacter le support quand l’annulation n’était plus disponible, réponse efficace reçue »
Lucas P.
Si l’annulation tarde, préparez une preuve et passez à la réclamation formelle pour documenter le litige et protéger vos droits. Cette collecte d’éléments facilitera une éventuelle médiation ou recours ultérieur contre la plateforme ou le partenaire.
Remboursement et justificatifs : attentes et preuves
Enchaînant sur l’annulation, la question du remboursement se pose souvent pour les commandes en attente ou incomplètes. Les plateformes comme Deliveroo, Uber Eats ou Just Eat ont des politiques proches, mais les délais et les conditions varient selon le statut de la commande et le mode de paiement. Selon Deliveroo, la vérification des éléments peut demander quelques jours en fonction de la complexité du dossier.
Documents justificatifs requis : Veillez à rassembler des éléments clairs et datés avant de soumettre une réclamation. Les justificatifs permettent d’appuyer la demande et d’obtenir une prise en charge plus rapide par le service client.
- Photos du contenu reçu et condition d’emballage
- Capture d’écran du reçu et de la commande
- Historique de la conversation avec le livreur si disponible
- Numéro de commande et preuve de paiement
Type de pièce
Utilité
Où la fournir
Photo du plat
Preuve d’endommagement ou d’erreur
Via formulaire de réclamation Deliveroo
Reçu bancaire
Vérification du paiement
En pièce jointe au support
Capture d’écran de la commande
Preuve de choix d’articles
Dans la conversation d’aide
Messages avec le livreur
Contexte de la livraison
Joindre lors de la réclamation
Délais d’examen et attentes pratiques
Cette phase d’examen demande généralement quelques jours ouvrables selon la charge du service client et la complexité du dossier. Selon Ma-Reclamation.fr, la réponse initiale peut arriver rapidement, tandis que la décision finale sur le remboursement prend parfois plus de temps. Conservez toutes les pièces et relancez poliment via l’interface si l’attente devient excessive.
« Après envoi des photos, le service a traité ma demande sous trois jours ouvrés »
Clara M.
Comparaison avec autres plateformes et implications
En comparant Deliveroo, Glovo, Foodora et Frichti, les principes de preuve restent constants, mais les temps de réponse varient selon les équipes locales. Selon Deliveroo, la priorité est donnée aux cas avec preuve photo claire et problème avéré, tandis que d’autres services comme Stuart ou Popchef gèrent parfois différemment les litiges. Cette diversité rend utile la connaissance des procédures propres à chaque plateforme avant d’engager une réclamation.
Recours et médiation : quand aller plus loin contre Deliveroo
En regard de la procédure interne, il existe des recours externes lorsque la réponse ne convient pas ou manque de clarté pour le consommateur. Après avoir épuisé l’aide en ligne et la réclamation, il est pertinent de considérer la médiation de la consommation ou un signalement auprès des autorités compétentes. Cette étape peut sembler lourde, mais elle force souvent une clarification contractuelle entre consommateur, plateforme et partenaire.
Options de recours : Réfléchissez à la voie la plus adaptée selon le montant et la gravité du litige. Un courrier recommandé peut suffire pour un montant limité, tandis que la médiation devient pertinente pour un conflit non résolu malgré les échanges.
- Réclamation écrite via l’application ou email officiel
- Courrier recommandé au siège pour dossier formel
- Saisine du médiateur de la consommation pour désaccord persistant
- Signalement à la DGCCRF ou consultation d’associations de consommateurs
Cas pratique et récit d’un consommateur
Ce cas illustre le parcours d’un client ayant contesté une commande livrée incomplète, illustrant l’importance des preuves et du suivi régulier. Après réclamation initiale, le consommateur a décidé d’envoyer un courrier recommandé puis de saisir le médiateur, ce qui a accéléré le règlement du dossier en sa faveur. Cette démarche montre qu’une approche méthodique et documentée porte souvent ses fruits face aux plateformes.
« Les plateformes devraient clarifier leurs règles d’annulation pour limiter les litiges consommateurs »
Marc N.
Plateformes alternatives et bonnes pratiques
Comparer Deliveroo avec Allo Resto, Eat.ch ou d’autres acteurs locaux permet de choisir le service le plus adapté selon la transparence et la réactivité. Pour réduire les risques, commandez en vérifiant les heures de préparation affichées et laissez des instructions claires pour le livreur. Ces petites habitudes réduisent les incidents et facilitent toute procédure d’annulation ou de réclamation.
Source : Deliveroo, « Commandes et livraisons », Centre d’Assistance ; Ma-Reclamation.fr, « Problème de livraison Deliveroo : comment agir ».