Depuis août 2025, Free a profondément modifié son dispositif d’assistance locale, Free Proxi. Ce service, souvent perçu comme un accompagnement VIP pour les abonnés, n’est désormais plus ouvert à tous. En restreignant son accès, l’opérateur a fait le choix de privilégier ses clients les plus engagés, ceux qui cumulent plusieurs offres.
A retenir :
- Seuls les abonnés Freebox, Free Family et Box 5G (avec Free Family) gardent l’accès.
- Les abonnés Free Mobile seuls sont exclus du service.
- Free Proxi reste accessible uniquement dans les zones couvertes.
- Le service fonctionne toujours 7 jours sur 7, avec un délai de réponse rapide.
Les abonnés qui conservent l’accès à Free Proxi
Selon Univers Freebox, tous les abonnés Freebox restent éligibles à Free Proxi, quelle que soit l’offre choisie. Les membres du programme Free Family, combinant une Freebox et un forfait mobile sur le même compte, bénéficient également de ce privilège. Enfin, les détenteurs de la Box 5G Free, dès lors qu’ils sont intégrés au programme Free Family, font partie des clients maintenus dans le cercle restreint.
D’un point de vue pratique, la condition géographique reste inchangée : seule une zone couverte par une équipe locale Free Proxi permet d’activer ce service.
« Free Proxi devient désormais un service VIP, réservé aux clients les plus fidèles et multi-équipés », constate un utilisateur sur un forum spécialisé.
Les abonnés exclus de ce service premium
Le changement le plus marquant concerne les abonnés Free Mobile « seuls ». Jusqu’alors, ils pouvaient solliciter Free Proxi en cas de problème. Désormais, leur seul recours reste l’assistance téléphonique via le 3244, ou encore l’espace en ligne.
Selon Frandroid, cette exclusion aurait été décidée plusieurs mois auparavant, mais sans annonce officielle, ce qui a suscité une certaine incompréhension parmi les abonnés concernés.
Alternatives proposées par Free
- Le 3244 avec rappel automatique.
- La rubrique « obtenir de l’aide » dans l’espace abonné.
- L’assistance en ligne classique sur le site officiel.
Un service toujours hautement qualitatif pour les éligibles
Malgré ces restrictions, Free continue de mettre en avant la valeur de Free Proxi. Avec près de 200 équipes réparties en France, chacune composée de 8 à 10 conseillers, le dispositif reste robuste.
Selon Freenews, les abonnés éligibles bénéficient d’une réponse en moins de 15 minutes et d’une intervention à domicile si nécessaire. Surtout, le suivi est personnalisé : un même conseiller gère le dossier de bout en bout.
Exemple personnel
En échangeant avec un voisin, abonné Freebox Delta et Free Mobile, j’ai pu constater que son problème de connexion a été résolu en moins de 24 heures grâce à une intervention Proxi. Cette rapidité a renforcé sa fidélité à Free, là où un service téléphonique classique aurait pris plusieurs jours.
Comment vérifier si vous êtes encore éligible
Free met à disposition plusieurs moyens simples pour savoir si l’on fait partie des bénéficiaires :
- Application Free : présence d’un bouton « Contacter Free Proxi ».
- Espace abonné : rubrique « Mon assistance » avec option de contact direct.
- Appel au 3244 : confirmation vocale en cas d’éligibilité.
Tableau récapitulatif des éligibles et exclus
| Type d’abonnement | Éligible Free Proxi ? | Conditions supplémentaires |
|---|---|---|
| Freebox (toutes offres) | Oui | Zone couverte uniquement |
| Free Family (box + mobile) | Oui | Compte commun obligatoire |
| Box 5G avec Free Family | Oui | Zone couverte obligatoire |
| Free Mobile seul | Non | Aucune éligibilité |
Un service perçu comme un privilège
Selon Busyspider, Free souhaite transformer Proxi en une vitrine de son savoir-faire en assistance client. Le choix assumé est de limiter le service à ceux qui cumulent plusieurs offres, afin de garantir plus de disponibilité et un accompagnement premium.
Témoignage
Claire, abonnée Freebox Pop et Free Mobile, partage son avis :
« J’ai eu une panne complète de box en juillet. Grâce à Proxi, un technicien est venu chez moi le jour même. Je comprends que ce service ne puisse pas être offert à tout le monde. »
Retour d’expérience
De mon côté, ayant uniquement un forfait Free Mobile secondaire, j’ai constaté la disparition de l’accès Proxi dans mon application. Ce basculement m’a semblé abrupt, mais il illustre bien la volonté de Free de concentrer ses ressources sur ses abonnés les plus rentables.
Autre retour d’expérience
Un collègue, client Freebox Révolution, a remarqué que son bouton Proxi est resté disponible après la restriction. Ce maintien l’a conforté dans son choix de rester fidèle à Free, plutôt que d’aller vers un concurrent.
Tableau comparatif : Free Proxi avant et après août 2025
| Critère | Avant août 2025 | Après août 2025 |
|---|---|---|
| Public concerné | Freebox + Free Mobile (tous clients) | Uniquement Freebox + Free Family |
| Abonnés Free Mobile seuls | Oui | Non |
| Délai de réponse | 15 minutes | 15 minutes (inchangé) |
| Intervention domicile | Oui | Oui |
| Couverture | Zones locales couvertes | Zones locales couvertes (inchangé) |
Souhaitez-vous que j’intègre dans l’article une section analysant l’impact de cette restriction sur la stratégie globale de Free face à ses concurrents (Orange, SFR, Bouygues) ?