Free change profondément sa relation avec ses abonnés. Avec Free Proxi, l’opérateur abandonne les grands centres d’appels impersonnels. Il mise désormais sur des équipes locales autonomes, proches du terrain.
L’objectif est clair : proposer un service client plus humain, plus rapide et plus efficace.
A retenir :
- Des équipes locales dédiées à chaque zone géographique
- Un suivi complet du dossier par un même conseiller
- Une assistance incluse pour les abonnés Freebox éligibles
- Un déploiement progressif sur tout le territoire
Un principe simple basé sur la proximité
Free Proxi repose sur une organisation inédite dans les télécoms. Chaque hub regroupe 8 à 10 personnes, conseillers et techniciens confondus. Ces équipes suivent un portefeuille précis d’abonnés d’un même territoire.
Selon Free, cette approche permet de mieux comprendre les contraintes locales. J’ai déjà constaté, dans d’autres secteurs, que la proximité réduit les délais. Un problème connu localement se règle souvent plus vite.
Une rupture nette avec les centres d’appels traditionnels
Free tourne le dos aux plateaux téléphoniques géants. Les équipes Proxi travaillent dans de petits locaux de quartier. L’environnement est plus calme, plus stable, plus propice au suivi.
Selon plusieurs retours d’abonnés, le fait de parler au même conseiller change tout. Plus besoin de répéter son problème à chaque appel. Le dossier est suivi de bout en bout, sans rupture d’information.
Une expérience abonné plus fluide et plus rapide
Les équipes Free Proxi sont accessibles 7 jours sur 7, principalement par chat. Elles peuvent aussi rappeler le client si nécessaire. En cas de panne, un technicien peut intervenir directement au domicile.
Selon des témoignages recueillis, les délais de résolution sont souvent raccourcis. J’ai moi-même vécu ce type de suivi personnalisé chez un autre opérateur local. La différence se ressent dès le premier échange.
Un service client plus responsable et ancré localement
Free met en avant la création d’emplois locaux avec Free Proxi. Les équipes disposent d’une réelle autonomie décisionnelle. Elles peuvent adapter leurs pratiques aux réalités du territoire.
Selon la communication de l’opérateur, certaines interventions se font à vélo. Une démarche qui réduit l’empreinte environnementale. Ce choix responsable devient un argument différenciant.
Un déploiement progressif mais encore ciblé
Free Proxi se développe rapidement sur le territoire. Plus d’une centaine de hubs sont déjà opérationnels.
L’objectif affiché est une couverture nationale, y compris rurale.
Selon les dernières évolutions, le service est désormais lié aux offres Freebox. Les abonnés mobile seuls bénéficient d’un accès plus limité. Un recentrage assumé, mais qui peut décevoir certains clients.
Free Proxi, un modèle qui interroge le secteur
Free ne se contente pas d’améliorer son service client. Il redéfinit les standards d’un secteur souvent critiqué.
La proximité devient un levier stratégique, pas un simple argument marketing.
Deux retours d’expérience reviennent souvent :
- Moins d’attente, plus de compréhension
- Un sentiment de considération renforcé
Reste à voir si ce modèle tiendra à grande échelle. Et vous, avez-vous déjà testé Free Proxi ? Votre avis compte.