Engie, acteur majeur du secteur énergétique en France, est souvent au cœur des discussions concernant la qualité de son service client. En 2025, les retours des clients offrent une perspective nuancée, mêlant points forts et axes d’amélioration.
A retenir :
- Diversité des canaux de communication : Téléphone, en ligne, mobile, réseaux sociaux.
- Engagement envers les énergies vertes : Offres certifiées et reconnues.
- Problèmes de facturation : Erreurs et montants inattendus signalés.
- Difficultés de communication : Incohérences et délais de réponse.
- Gestion des réclamations : Suivi et solutions à améliorer.
Points forts du service client d’Engie
1. Diversité des canaux de communication
Engie propose une multitude de moyens pour interagir avec son service client :
- Téléphone : Un service accessible pour les particuliers et les professionnels.
- Espace client en ligne : Permet de gérer ses contrats et de suivre sa consommation.
- Application mobile : Offre une gestion simplifiée depuis un smartphone.
- Réseaux sociaux : Présence active pour répondre aux questions des clients.
Cette diversité facilite l’accès au service client pour une large audience.
2. Engagement envers les énergies vertes
Engie met en avant des offres d’électricité verte, répondant ainsi aux préoccupations environnementales de nombreux clients. Selon une analyse du Monde, certaines offres sont certifiées par le label VertVolt de l’Ademe, garantissant un réel soutien au développement des énergies renouvelables en France.
3. Reconnaissance professionnelle
En 2025, Engie a été élu « Service Client de l’Année » dans la catégorie « Fournisseur d’énergie pour les particuliers », témoignant d’une reconnaissance de la qualité de son service .
Points faibles et critiques du service client d’Engie
1. Problèmes de facturation
Plusieurs clients signalent des erreurs dans leurs factures, avec des montants inattendus ou des estimations erronées. Par exemple, un client rapporte une facture de plus de 4 500 € pour un logement dont la consommation habituelle est inférieure à 500 €, sans explication claire de la part d’Engie .
2. Difficultés de communication
Des retours indiquent des incohérences dans les informations fournies par différents conseillers, entraînant une confusion chez les clients. De plus, certains mentionnent des délais de réponse prolongés, notamment via les canaux numériques .
3. Gestion des réclamations
La prise en charge des réclamations semble perfectible. Certains clients expriment leur frustration face à un manque de suivi et à des solutions tardives ou inadaptées à leurs problèmes .
Témoignages clients
« J’ai été très bien accueillie téléphoniquement, j’ai été bien conseillée. Les démarches ont été rapides et pas compliquées. » – Bernard, 28 juin 2024
« Depuis la souscription, tout va mal. La gestion de ce dossier est une catastrophe. » – Alain, 8 février 2025
Comparaison avec les concurrents
Par rapport à d’autres fournisseurs d’énergie en France, Engie se distingue par :
- Avantages : Une offre diversifiée et un engagement notable envers les énergies renouvelables.
- Inconvénients : Des problèmes récurrents de facturation et une gestion des réclamations parfois défaillante.
Recommandations pour l’amélioration
- Renforcement de la formation des conseillers : Assurer une cohérence dans les informations fournies aux clients.
- Amélioration des systèmes de facturation : Réduire les erreurs et offrir une transparence accrue.
- Optimisation de la gestion des réclamations : Mettre en place un suivi rigoureux pour chaque dossier client.
- Réduction des délais de réponse : Notamment sur les canaux numériques, pour une réactivité accrue.
Tableau récapitulatif des avis clients sur Engie en 2025
| Plateforme | Note moyenne | Points positifs | Points négatifs |
|---|---|---|---|
| Hello Watt | 3,4/5 | Tarifs compétitifs, électricité verte | Erreurs de facturation, service client à améliorer |
| Selectra | 3,8/5 | Engagement environnemental, offres diversifiées | Problèmes de communication, gestion des réclamations |
| Custplace | 1,6/5 | – | Factures erronées, service client inefficace |
Votre expérience avec le service client d’Engie reflète-t-elle ces observations ? Partagez votre avis en commentaire.