Comment bien répondre à un message ?

By Flavien ROUX

Les médias sociaux sont devenus un moyen essentiel de communiquer avec les prospects et les clients. Il peut être difficile de communiquer ses pensées et ses sentiments sur les médias sociaux. Les commentaires négatifs peuvent être difficiles à gérer.

C’est vital pour votre e-réputation ! La diplomatie est un art qui nécessite de savoir répondre correctement au bon moment. Il est essentiel d’apprendre les astuces et les techniques qui vous permettront de conserver la confiance de vos fans.

Aussi vite que possible

Vos clients sont susceptibles de vous contacter via les réseaux sociaux s’ils ont une raison valable. Ils attendent une réponse rapide et non les longs processus habituels.

Soyez réactif, même si ce n’est que pour leur faire savoir que vous allez étudier leur cas, même si vous n’avez pas de réponse dans l’immédiat. Cela peut contribuer à les calmer pendant plusieurs heures.

Comment répondre à un message spécifique sur Instagram ?

Personnalisez votre message

Il est frustrant d’être traité comme si vous n’étiez qu’un cas parmi d’autres. Personnalisez TOUJOURS votre message Quel que soit le caractère positif ou acide du commentaire, appelez l’utilisateur par son prénom.

Choisissez un ton qui soit cohérent avec l’image de l’entreprise

Lorsque vous vous adressez à votre communauté, n’oubliez pas que vous avez une image à préserver. Parfois, les messages sur les médias sociaux vous invitent à utiliser des abréviations ou des expressions familières. Ces (mauvaises) habitudes ne doivent pas être encouragées.

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Restez fidèle à votre ton rédactionnel et n’utilisez les emojis que si votre public est prêt.

Ne répondez qu’à la question

Votre public veut une réponse claire et précise à une question spécifique. Rédigez un message concis et clair pour leur donner satisfaction.

Ne vous embourbez pas dans de longues explications, excuses ou remerciements. Ils n’en seront que plus confus.

Soyez transparent et n’ayez pas peur d’être ouvert

L’honnêteté peut être une grande vertu à avoir dans vos relations avec votre communauté. La transparence dans vos actions vous aidera à gagner la confiance et le respect de vos concitoyens.

N’ayez pas peur d’admettre que vous avez eu tort et de vous excuser. Cela contribuera à calmer un client mécontent et à envoyer un signal positif aux autres.

Un comportement respectueux et poli est attendu.

Même si vous êtes en colère à cause de certains commentaires, ne laissez pas cela affecter votre capacité à être poli. Soyez poli et respectueux, et vous aurez toujours le contrôle.

C’est toujours un facteur clé de votre e-réputation. Prenez 5 minutes pour vous calmer avant de répondre. Inspirez et expirez profondément.

Les internautes peuvent tenir des propos désobligeants pour dénigrer les entreprises pour leur propre plaisir. Vous pouvez bannir ces personnes (appelées « trolls ») de votre site web. Ils ne cherchent qu’à semer le trouble.

Assurez-vous d’avoir les bons outils

Les outils qui centralisent les mentions de tous vos comptes de médias sociaux (Twitter, Facebook, Instagram et Linkedin) sont un excellent moyen de gérer les commentaires sur les réseaux sociaux. Vous pouvez gérer votre e-réputation à partir d’un seul tableau de bord. Vous pouvez répondre rapidement aux compliments et traiter les commentaires négatifs. Hootsuite et AgoraPulse sont parmi les outils les plus connus.

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Être actif sur les médias sociaux nécessite d’avoir un dialogue avec les internautes. Un Community Manager de Codeur.com peut être engagé si vous n’êtes pas en mesure de réagir rapidement. Vous pouvez lui faire confiance pour garder un œil sur votre e-réputation, et vous aider à avoir des conversations significatives avec votre communauté.

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