Le médiateur des petites entreprises estime que les préjudices causés par les faux avis doivent être pris en compte dans le cadre de l’enquête du gouvernement sur les médias sociaux.

Les plates-formes technologiques sont invitées à faciliter la suppression des fausses évaluations, car on craint qu’elles ne nuisent aux petites entreprises en ligne.

Une suppression des faux avis sur internet

Le médiateur des petites entreprises, Bruce Billson, a déclaré devant une commission parlementaire que les préjudices subis en ligne par les petites entreprises du fait des faux avis devaient être pris en compte dans le cadre de l’enquête du gouvernement sur les médias sociaux.

Notre bureau est particulièrement préoccupé par la publication d’avis négatifs qui ne sont pas fondés sur des expériences réelles de clients (« faux avis ») », a-t-il déclaré dans un document soumis la dernière semaine de décembre 2021. « Ces critiques portent atteinte à la réputation des entreprises et causent une détresse importante au personnel et aux propriétaires d’entreprises », a-t-il ajouté.
« Notre bureau a aidé plus de 30 entreprises à faire face à de faux avis ces dernières années ».

Guardian Australia a précédemment rapporté le peu de recours dont disposent les entreprises lorsque des clients mécontents, et même des concurrents, laissent des avis négatifs sur les entreprises sur les recherches et les cartes Google. De plus en plus, les entreprises engagent des poursuites pour diffamation contre Google afin de démasquer les évaluateurs anonymes et de leur demander de supprimer l’avis.

L’année dernière, le tribunal de comté de Victoria a ordonné à une femme qui avait laissé de nombreux avis négatifs sur Google à propos du parodontiste de Kew, le Dr Allison Dean, de payer 170 000 dollars de dommages et intérêts, plus les frais, pour ce que le juge a qualifié de « vendetta » contre le spécialiste.

En 2020, Google et Optus ont transmis des informations qui ont révélé l’identité d’un évaluateur négatif anonyme sur la page du dentiste de Melbourne, le Dr Matthew Kabbabe, après que celui-ci a engagé une action en justice. L’affaire a été réglée par la suite.

M. Billson a déclaré que les faux avis sont souvent mis en avant sur les plateformes en ligne et qu’ils peuvent contribuer à une perte de chiffre d’affaires sur une longue période.

Des faux avis diffamatoires

« De plus, l’identité du propriétaire d’une petite entreprise étant souvent intrinsèquement liée à son activité, les faux avis contribuent à la détérioration de sa santé mentale », a-t-il ajouté.

Citant la décision prise par Google l’année dernière de supprimer les faux avis à une étoile pour l’application Robinhood au plus fort de l’incident de l’action GameStop il y a un an, M. Billson a déclaré qu’une telle protection devrait également être offerte aux petites entreprises.

« Nous recommandons aux plateformes numériques de mettre en place des outils permettant d’éviter les faux avis et de créer un système d’avis plus accessible et plus transparent », a-t-il déclaré.

« Cela devrait inclure de donner aux petites entreprises plus de transparence sur les preuves qu’elles doivent fournir à une plateforme numérique pour qu’une fausse critique soit examinée et supprimée », a-t-il ajouté.

Dans le rapport 2019 sur les plateformes numériques, publié par la Commission australienne de la concurrence et des consommateurs, il a été recommandé au gouvernement de mettre en place un système externe de résolution des litiges pour les problèmes avec les entreprises technologiques telles que Google et Facebook. Le gouvernement a accepté cette recommandation et a annoncé un essai du système en 2020. Cependant, à ce jour, il n’y a pas eu de projet pilote.

De nombreux litiges en ligne

M. Billson a déclaré dans sa présentation que son bureau serait heureux de fournir des informations « sur la gestion la plus efficace des litiges des petites entreprises ».

L’enquête sur les médias sociaux a été mise en place à la fin de l’année dernière pour examiner « l’éventail des préjudices en ligne auxquels peuvent être confrontés les Australiens sur les médias sociaux et autres plateformes en ligne, notamment les contenus préjudiciables ou les comportements préjudiciables », l’impact des algorithmes, les politiques de vérification de l’identité et de l’âge, la sécurité en ligne des enfants et la collecte de données.

Le député du parti Palmer United, Craig Kelly, qui a été banni définitivement de Facebook et Instagram en avril dernier pour des posts faisant la promotion de l’hydroxychloroquine et de l’ivermectine et mettant en doute l’efficacité des masques, est l’un des membres du comité.

Le comité a tenu deux audiences juste avant Noël, et les soumissions à l’enquête se terminent mercredi.