Comment faire de la permanence téléphonique ?

By Flavien ROUX

La permanence téléphonique est un service essentiel pour de nombreuses entreprises. Elle permet de gérer les appels entrants, de fournir des informations et de traiter les demandes des clients.

La Permanence Téléphonique : Comment Gérer les Appels Efficacement

Une bonne gestion de la permanence téléphonique est essentielle pour maintenir la satisfaction des clients et assurer le bon fonctionnement de l’entreprise. Dans cet article, nous vous montrerons comment mettre en place un service de permanence téléphonique efficace, avec des titres et des exemples concrets.

La planification de la permanence téléphonique

  1. Définir les objectifs Il est important de définir clairement les objectifs de la permanence téléphonique. Cela peut inclure la fourniture d’informations sur les produits et services, la prise de rendez-vous, la gestion des plaintes ou la résolution des problèmes techniques.

Exemple : Une entreprise de services informatiques souhaite offrir un support technique 24/7 pour répondre aux demandes et résoudre les problèmes des clients.

  1. Choisir les horaires d’ouverture En fonction des besoins de l’entreprise et des clients, il faut déterminer les horaires d’ouverture de la permanence téléphonique. Cela peut être du lundi au vendredi, de 9h à 17h, ou un service 24/7.

Exemple : Une clinique médicale offre une permanence téléphonique du lundi au vendredi, de 8h à 20h, pour répondre aux demandes de rendez-vous et d’informations sur les traitements.

La mise en place de l’équipe

  1. Sélectionner les téléopérateurs Il est important de choisir des téléopérateurs qualifiés, ayant une bonne élocution, un sens du service et une capacité à gérer les situations difficiles.

Exemple : Un centre d’appels recrute des téléopérateurs bilingues avec une expérience dans le secteur de la téléphonie mobile pour gérer les demandes de renseignements et les réclamations des clients.

  1. Former l’équipe Les téléopérateurs doivent être formés aux produits et services de l’entreprise, ainsi qu’aux techniques de communication et de gestion des appels.

Exemple : Un hôtel organise une formation pour les téléopérateurs sur les différents types de chambres, les tarifs, les services disponibles et les politiques d’annulation.

Les outils de gestion des appels

  1. Le logiciel de gestion des appels Un logiciel de gestion des appels permet de suivre les appels entrants, d’attribuer les appels aux téléopérateurs disponibles et de surveiller la qualité des appels.

Exemple : Une société d’assistance automobile utilise un logiciel pour enregistrer les appels, identifier les clients et accéder rapidement aux informations sur leurs contrats.

  1. Le système de distribution des appels Un système de distribution des appels (ACD) permet de répartir les appels entrants entre les téléopérateurs en fonction de leur disponibilité, de leur compétence ou de leur charge de travail.

Exemple : Un centre de support informatique utilise un ACD pour diriger les appels vers les techniciens spécialisés dans le problème signalé par le client

La gestion de la qualité et du suivi des appels

  1. Établir des indicateurs de performance Il est crucial de mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer la qualité du service de permanence téléphonique. Ces indicateurs peuvent inclure le temps de réponse, le taux de résolution des problèmes ou la satisfaction des clients.
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Exemple : Une entreprise de télécommunications mesure la durée moyenne d’attente, le taux de résolution des problèmes au premier appel et le taux de satisfaction des clients pour évaluer la performance de son service de permanence téléphonique.

  1. Effectuer des écoutes et des évaluations régulières Il est important de réaliser régulièrement des écoutes d’appels et des évaluations des téléopérateurs pour identifier les points d’amélioration et veiller à la qualité du service.

Exemple : Un responsable de centre d’appels écoute régulièrement des enregistrements d’appels et fournit des retours aux téléopérateurs sur leur élocution, leur gestion des situations difficiles et leur connaissance des produits et services.

Les bonnes pratiques pour assurer un service de qualité

  1. Personnaliser l’accueil téléphonique Un accueil téléphonique personnalisé et chaleureux contribue à créer une bonne première impression et à mettre les clients à l’aise.

Exemple : Les téléopérateurs d’un centre de contact peuvent utiliser le nom du client lorsqu’ils répondent à l’appel pour instaurer un climat de confiance et de proximité.

  1. Être à l’écoute et empathique Il est essentiel pour les téléopérateurs d’être à l’écoute des besoins et des préoccupations des clients et de faire preuve d’empathie.

Exemple : Face à un client mécontent, le téléopérateur doit rester calme, écouter attentivement les griefs du client et exprimer sa compréhension avant de proposer une solution.

  1. Fournir des réponses claires et précises Les téléopérateurs doivent être capables de fournir des réponses claires, précises et adaptées aux questions des clients.

Exemple : Lorsqu’un client demande des informations sur un produit, le téléopérateur doit fournir des détails spécifiques et pertinents, tels que les caractéristiques, les avantages et les tarifs.

Quelles sont les bonnes formules au téléphone ?

Lorsque vous êtes au téléphone, il est important de faire preuve de politesse et de respect envers votre interlocuteur. Voici quelques formules courantes qui peuvent être utilisées :

  • « Bonjour » ou « Bonsoir » : pour saluer votre interlocuteur en début de conversation.
  • « Comment allez-vous ? » : pour prendre des nouvelles de votre interlocuteur.
  • « Je vous écoute » ou « Je suis à votre disposition » : pour signifier que vous êtes prêt à écouter votre interlocuteur et à répondre à ses questions.
  • « Je suis désolé, je ne comprends pas » : si vous n’avez pas compris ce que votre interlocuteur vient de dire, n’hésitez pas à le lui faire savoir de manière courtoise.
  • « Je vais vous passer la personne concernée » : si vous ne pouvez pas répondre à une demande particulière, proposez de passer votre interlocuteur à une autre personne capable de l’aider.
  • « Je vous remercie pour votre appel » : pour remercier votre interlocuteur de vous avoir contacté.

En général, il est important de rester courtois et professionnel pendant toute la durée de la conversation. Évitez de parler trop vite ou de couper la parole à votre interlocuteur, et n’oubliez pas de dire au revoir en fin de conversation.

Quelles sont les 4 phases d’un entretien téléphonique en réception d’appels ?

Les quatre phases d’un entretien téléphonique en réception d’appels sont les suivantes :

  • L’accueil : il s’agit de la phase initiale de l’entretien, au cours de laquelle l’interlocuteur est accueilli et salué. L’accueil doit être chaleureux et professionnel, avec une formule de politesse adaptée. Il est important de donner son nom et celui de l’entreprise.
  • L’écoute active : une fois que l’interlocuteur a exposé son besoin, l’agent doit montrer une écoute active en reformulant ses propos, en posant des questions et en prenant des notes pour bien comprendre sa demande.
  • La réponse et la proposition de solution : après avoir bien compris la demande, l’agent doit fournir une réponse claire et précise, et proposer une solution adaptée. Il doit être capable de s’adapter à chaque cas, donner des informations précises, rassurer et proposer des alternatives.
  • La clôture : il s’agit de la phase finale de l’entretien, qui doit se terminer par une formule de politesse adaptée, en remerciant l’interlocuteur pour son appel, et en confirmant les actions à venir. Il est important de vérifier que l’interlocuteur a bien compris la solution proposée et qu’il est satisfait de la réponse donnée.
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Comment mettre fin à une conversation téléphonique ?

Pour mettre fin à une conversation téléphonique de manière professionnelle et polie, voici quelques conseils :

  1. Vérifiez que tous les sujets ont été traités : avant de mettre fin à la conversation, assurez-vous que toutes les questions ont été posées et tous les sujets ont été abordés.
  2. Résumez les points clés : pour conclure l’appel, résumez brièvement les points clés discutés afin de vous assurer que vous et votre interlocuteur êtes sur la même longueur d’onde.
  3. Proposez une action à suivre : si nécessaire, proposez une action à suivre, comme un rappel ou un envoi de documentation supplémentaire.
  4. Utilisez une formule de politesse adaptée : pour finir la conversation, utilisez une formule de politesse adaptée, telle que « merci pour votre temps et votre aide », « je vous remercie pour votre appel » ou « au plaisir de vous revoir ».
  5. Raccrochez de manière professionnelle : attendez que votre interlocuteur ait terminé avant de raccrocher. Dites « au revoir » ou « bonne journée » avant de raccrocher de manière professionnelle.

En suivant ces conseils, vous pourrez mettre fin à une conversation téléphonique de manière professionnelle et polie, en veillant à ce que toutes les questions et préoccupations de votre interlocuteur soient traitées.

Quel sont les 7 étapes structures d’une conversation téléphonique ?

Voici les 7 étapes structurelles d’une conversation téléphonique :

  1. Présentation : il s’agit de la phase d’introduction où vous vous présentez, en indiquant votre nom et l’entreprise que vous représentez.
  2. Identification de l’appelant : dans cette étape, vous devez demander le nom de l’appelant et le but de son appel. Cela permet de savoir avec qui vous parlez et pourquoi.
  3. Écoute active : une fois que l’appelant a exprimé sa demande ou son problème, il est important de l’écouter attentivement et de poser des questions pour clarifier ses besoins.
  4. Reformulation : répétez les demandes de l’appelant en utilisant vos propres mots pour montrer que vous avez bien compris ce qu’il attend de vous.
  5. Proposition de solutions : après avoir compris la demande de l’appelant, proposez des solutions adaptées en fonction de sa situation. Si vous ne pouvez pas répondre à sa demande, expliquez-lui pourquoi et proposez-lui une alternative.
  6. Confirmation : une fois que vous avez proposé une solution, demandez à l’appelant s’il a bien compris et s’il est d’accord avec ce qui a été proposé. Cela permet de confirmer que vous êtes sur la même longueur d’onde.
  7. Clôture : pour finir la conversation, utilisez une formule de politesse adaptée, telle que « merci pour votre appel », « au revoir » ou « bonne journée ». Assurez-vous que toutes les questions ont été traitées et que l’appelant est satisfait de la conversation.

En suivant ces 7 étapes structurelles, vous pouvez mener une conversation téléphonique efficace et professionnelle, en résolvant les problèmes de l’appelant et en répondant à ses besoins.

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Comment passer un bon appel téléphonique professionnel ?

Pour passer un bon appel téléphonique professionnel, voici quelques conseils :

  1. Préparez-vous : avant de passer l’appel, prenez le temps de vous préparer. Identifiez l’objectif de l’appel et les informations dont vous aurez besoin pour répondre aux questions de votre interlocuteur. Assurez-vous d’avoir les outils nécessaires à portée de main, comme un stylo et du papier pour prendre des notes.
  2. Soyez poli et professionnel : dès le début de l’appel, montrez votre professionnalisme en utilisant une formule de politesse appropriée pour saluer votre interlocuteur. Restez poli tout au long de la conversation.
  3. Écoutez activement : écoutez attentivement votre interlocuteur et posez des questions pour clarifier ses besoins. Ne le coupez pas ou ne l’interrompez pas.
  4. Parlez clairement et lentement : parlez clairement et lentement, en évitant les mots ou les expressions difficiles à comprendre.
  5. Soyez positif : utilisez des phrases positives et encourageantes pour aider à rassurer votre interlocuteur.
  6. Proposez des solutions : si vous pouvez répondre aux questions de votre interlocuteur, proposez des solutions adaptées. Si vous ne pouvez pas répondre immédiatement, proposez une alternative pour aider à résoudre son problème.
  7. Résumez les points clés : à la fin de l’appel, résumez brièvement les points clés discutés afin de vous assurer que vous et votre interlocuteur êtes sur la même longueur d’onde.
  8. Utilisez une formule de politesse appropriée pour conclure l’appel : pour finir la conversation, utilisez une formule de politesse adaptée, telle que « merci pour votre temps et votre aide » ou « au revoir ».

En suivant ces conseils, vous pouvez passer un appel téléphonique professionnel efficace et agréable, qui répond aux besoins de votre interlocuteur tout en renforçant l’image professionnelle de votre entreprise.

Permanence téléphonique à domicile

La permanence téléphonique à domicile consiste à offrir un service de réponse téléphonique professionnelle à distance depuis chez soi. Cette activité est généralement proposée par des professionnels indépendants ou des centres d’appels externalisés.

Le télé-secrétariat à domicile peut être une solution pour les entreprises qui souhaitent offrir une présence téléphonique constante sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire. Les télé-secrétaires peuvent répondre aux appels entrants, prendre des messages, donner des informations de base ou transférer l’appel à la personne appropriée.

Les avantages de la permanence téléphonique à domicile comprennent :

  • Une réponse téléphonique professionnelle en tout temps
  • Des économies de coûts par rapport à l’embauche d’un salarié
  • Une plus grande flexibilité pour les entreprises qui ont besoin d’un service à temps partiel ou occasionnel
  • La possibilité de gérer des pics d’appels en périodes de forte activité
  • L’amélioration de l’image de l’entreprise grâce à une réponse téléphonique professionnelle et personnalisée

Cependant, pour exercer une activité de permanence téléphonique à domicile, il est important de disposer d’un espace de travail calme et professionnel, ainsi que d’un équipement adéquat, tels qu’un ordinateur, un téléphone professionnel et une connexion Internet fiable. Il est également nécessaire de maîtriser parfaitement la langue utilisée pour répondre aux appels de manière professionnelle et courtoise.

Conclusion

La mise en place d’un service de permanence téléphonique efficace et de qualité est essentielle pour assurer la satisfaction des clients et le succès de l’entreprise. En suivant les étapes présentées dans cet article, vous serez en mesure de planifier, mettre en place et gérer un service de permanence téléphonique qui répond aux besoins de vos clients et contribue à la croissance de votre entreprise.

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