Quand les internautes recherchent des informations sur internet, ils accordent une grande importance aux avis laissés par les clients précédents. Les avis Google, disponibles sur la page de votre entreprise participent à la formation de votre réputation en ligne. Ils peuvent soit encourager les internautes à faire appel à vos services, soit les dissuader s’ils contiennent des critiques négatives.
Étant plus visibles dans les résultats de recherche, ces avis représentent un outil marketing incontournable pour attirer de nouveaux clients. Il est alors important de répondre de manière appropriée aux avis Google afin de démontrer votre engagement et votre professionnalisme. Comment répondre à vos avis Google ?
Découvrez dans la suite de cet article les astuces et conseils pour répondre à vos avis Google.
Sommaire
Éviter les réponses automatiques aux avis Google
Donner des réponses automatiques aux avis Google est souvent perçue négativement par les clients qui laissent des avis sur la page de votre entreprise. Ces réponses, souvent impersonnelles, peuvent donner l’impression que l’entreprise ne prend pas vraiment en compte les retours de sa clientèle, mais agit plutôt de manière mécanique. Quand bien même le temps est une contrainte pour de nombreuses entreprises, il est préférable de ne pas répondre aux avis plutôt que d’adopter une approche robotique.
Pour répondre aux avis clients sur Google, il est important de personnaliser chaque réponse. Chaque internaute qui prend la peine de laisser un commentaire mérite une réponse adaptée. Par exemple, utiliser le prénom du client dans la réponse peut montrer que vous accordez de l’importance à chaque interaction. De plus, vous pouvez adapter la réponse en fonction du contenu de l’avis, en mettant en avant les points spécifiques mentionnés par le client.
Ces petites attentions font la différence et peuvent vous démarquer de vos concurrents. Il est aussi recommandé de profiter de ces réponses pour communiquer des informations pertinentes. Voici un exemple réponse avis google que vous pouvez donner si vous avez une entreprise dans la restauration : « Bonjour (nom) ! Nous vous remercions pour votre retour. Si vous avez d’autres suggestions, n’hésitez pas à nous en faire part lors de votre prochaine visite. Nos serveurs seront heureux de personnaliser la cuisson selon vos préférences. Nous sommes enchantés de constater que vous avez apprécié la qualité de nos plats. Au plaisir de vous accueillir à nouveau ! L’équipe (nom)
Répondre aux avis Google qu’ils soient positifs ou négatifs
La pratique du “fantôme”, c’est-à-dire le fait de ne pas répondre aux avis Google est une stratégie à éviter à tout prix, même si cela peut sembler étrange à certains. En effet, que les avis donnés par l’internaute soient positifs ou négatifs, chaque commentaire mérite une réponse appropriée. Comme notifié un peu plus haut, l’absence de réponse de la part d’une entreprise peut donner l’impression de négligence vis-à-vis de sa clientèle.
Certains pourraient penser qu’il est inutile de répondre à des commentaires dénués de sens. Toutefois, il est important de les traiter. Consacrer quelques minutes chaque semaine pour vérifier les avis et y apporter une réponse améliorera l’image de votre marque.
Cependant, ne réagissez pas immédiatement à un avis négatif. Répondre à un avis négatif dans l’urgence peut conduire à une réponse biaisée, guidée par vos émotions personnelles plutôt que par une vision objective. Alors, considérez l’impact de chaque réponse sur l’image de l’entreprise puisque chaque commentaire peut être lu par des centaines voire des milliers de personnes. Vous devez donc rester courtois et poli tout en vous concentrant sur l’audience future plutôt que sur la personne ayant laissé le commentaire initial.
Se méfier des faux avis Google
Faites attention aux avis Google frauduleux avant d’y apporter des réponses. En effet, bien que ces avis soient destinés à permettre aux clients de partager leurs expériences avec vos produits ou services, certains peuvent être le fruit de concurrents malveillants ou de personnes mal intentionnées. Comment repérer les faux avis qui nuisent à la réputation d’une marque ?
Il existe en réalité plusieurs signes à prendre en considération pour identifier ces avis trompeurs. Par exemple, la publication rapide et en série d’avis négatifs est souvent la réponse d’une seule personne qui utilise plusieurs comptes. Les heures de publication peuvent révéler la supercherie. Quand plusieurs commentaires sont postés le même jour à quelques minutes d’intervalle, comprenez que ce sont de faux avis.
Un avis qui dénigre votre entreprise tout en vantant une autre est souvent suspect. Il est généralement facile à repérer, puisqu’il contient de nombreux détails négatifs sur vos services. Cette tactique est courante dans l’industrie hôtelière, mais elle peut s’appliquer à tous les secteurs.
Les commentaires très courts, sans détails ni justification, ou ceux qui vont à l’encontre de l’opinion générale, sont également suspects. Par exemple, si un commentaire mentionne un produit ou service que votre entreprise ne propose pas, comprenez en même temps que c’est un faux avis.
De plus, les avis qui contiennent de nombreuses fautes de grammaire, de syntaxe ou des anglicismes peuvent avoir été rédigés par des personnes utilisant des outils de traduction automatique. Ces signaux doivent être surveillés de près.
Si vous recevez un avis excessivement insultant ou inapproprié, vous avez la possibilité de signaler ce commentaire à Google pour qu’il soit examiné et potentiellement supprimé. Cependant, vous ne devez pas abuser de cette démarche en cherchant à supprimer tous les avis négatifs.
Répondre aux avis Google de manière claire
Il n’est pas nécessaire de rédiger des réponses longues pour justifier un avis négatif ou remercier un avis positif. En général, il est préférable d’être concis tout en incluant toutes les informations pour que le client comprenne bien votre réponse. Une réponse trop détaillée risque de ne pas être lue.
Dans le cas d’un avis négatif, une réponse trop longue peut donner l’impression que vous cherchez à vous justifier à tout prix. Pour un avis positif, une réponse trop longue peut sembler exagérée et mettre le client sur un piédestal. Alors, vous devez être précis et clair dans vos réponses.
Par exemple, face à un avis négatif, une réponse courte et appropriée pourrait être : “Merci pour votre avis” ou “Nous nous excusons pour le problème rencontré”.
Remercier les clients pour leur avis Google
Qu’il soit favorable ou défavorable, la reconnaissance envers les avis Google est importante. En exprimant votre gratitude envers ceux qui prennent le temps de partager leurs impressions, vous leur montrez qu’ils sont entendus et que leur opinion est valorisée. Cette démarche est particulièrement significative pour les clients satisfaits, car elle renforce leur sentiment d’importance pour votre entreprise.
Pour conclure votre réponse de manière positive, vous pouvez ajouter un message d’ouverture comme “À bientôt !” ou “Nous espérons vous revoir très prochainement”. Cela démontre votre ouverture à une future interaction et renforce le lien avec votre clientèle. D’une manière ou d’une autre, la gestion des avis Google est un aspect important qui participe à votre réputation en ligne.