Le Net Promoter Score (NPS) est une métrique couramment utilisée pour mesurer la loyauté des clients envers une entreprise. Elle est simple, facile à comprendre et sert de référence pour comprendre l’expérience client. Cet article vous expliquera comment se calcule le NPS et comment vous pouvez l’utiliser pour améliorer votre entreprise.
Sommaire
Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le NPS est une mesure de la satisfaction client qui a été développée par Fred Reichheld, Bain & Company et Satmetrix dans le but de prédire la croissance des entreprises. Il s’agit d’une méthode simple pour mesurer la fidélité des clients à une entreprise, basée sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? »
Catégorisation des réponses
Selon la réponse à cette question, les clients sont classés en trois catégories : Promoteurs, Passifs et Détracteurs.
- Promoteurs (score de 9-10) : Ces clients sont des fans enthousiastes qui vont continuer à acheter et à promouvoir votre entreprise à d’autres, créant ainsi une croissance organique.
- Passifs (score de 7-8) : Ces clients sont satisfaits mais sans enthousiasme. Ils ne sont pas particulièrement fidèles et peuvent être attirés par la concurrence.
- Détracteurs (score de 0-6) : Ces clients sont insatisfaits et peuvent nuire à votre marque par un bouche-à-oreille négatif.
Calcul du Net Promoter Score
Une fois que les clients sont catégorisés en Promoteurs, Passifs et Détracteurs, le NPS peut être calculé en soustrayant le pourcentage de Détracteurs du pourcentage de Promoteurs. Le score NPS est exprimé sous forme de nombre entier et non de pourcentage, et il varie de -100 (si tous les clients sont des détracteurs) à +100 (si tous les clients sont des promoteurs).
Voici la formule pour le calcul du NPS :
Net Promoter Score = % Promoteurs – % Détracteurs
Il convient de noter que les clients passifs ne sont pas inclus dans le calcul du NPS car ils sont considérés comme neutres. Ils n’ont ni un impact négatif ni un impact positif sur votre marque.
Interprétation du Net Promoter Score
L’interprétation du NPS dépend de nombreux facteurs, tels que l’industrie, le pays et la taille de l’entreprise. Un score positif est généralement considéré comme bon, un score supérieur à 50 est considéré comme excellent, et un score supérieur à 70 est considéré comme exceptionnel. Cependant, l’objectif principal pour une entreprise doit être d’améliorer son propre NPS au fil du temps.
Amélioration de l’expérience client avec le Net Promoter Score
Le NPS n’est pas seulement un nombre, mais un outil puissant pour améliorer l’expérience client. Il peut aider à identifier les zones de problèmes, à améliorer les produits ou services, et à transformer les détracteurs en promoteurs. En faisant un suivi auprès des détracteurs pour comprendre leurs problèmes et en prenant des mesures pour résoudre ces problèmes, les entreprises peuvent améliorer leur NPS et, par conséquent, leur croissance.
Quel est un bon Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction client qui va de 0 à 10. Un score de 9 ou 10 indique que le client est un promoteur, un score de 7 ou 8 indique qu’il est un passif et un score de 6 ou moins indique qu’il est un détracteur. Un bon score NPS est généralement compris entre 70 et 80. Un score supérieur à 80 est considéré comme excellent. Un score inférieur à 70 est considéré comme moyen.
Le NPS est une mesure importante car il permet aux entreprises de mesurer la satisfaction de leurs clients et d’identifier les domaines dans lesquels elles peuvent s’améliorer. Un score NPS élevé indique que les clients sont satisfaits de l’entreprise et qu’ils sont susceptibles de recommander ses produits ou services à leurs amis et à leur famille. Un score NPS faible indique que les clients ne sont pas satisfaits de l’entreprise et qu’ils sont susceptibles de changer de marque.
Il existe de nombreuses façons d’améliorer son score NPS. Voici quelques conseils :
- Fournir un excellent service client
- Offrir des produits et services de qualité
- Faire en sorte que les clients se sentent valorisés
- Créer une expérience client positive
- Collecter et analyser les commentaires des clients
- Agir sur les commentaires des clients
En suivant ces conseils, les entreprises peuvent améliorer leur score NPS et augmenter la satisfaction de leurs clients.
Quel est l’objectif du NPS ?
Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure de la satisfaction client qui va de 0 à 10. Un score de 9 ou 10 indique que le client est un promoteur, un score de 7 ou 8 indique qu’il est un passif et un score de 6 ou moins indique qu’il est un détracteur.
Le NPS est une mesure importante car il permet aux entreprises de mesurer la satisfaction de leurs clients et d’identifier les domaines dans lesquels elles peuvent s’améliorer. Un score NPS élevé indique que les clients sont satisfaits de l’entreprise et qu’ils sont susceptibles de recommander ses produits ou services à leurs amis et à leur famille. Un score NPS faible indique que les clients ne sont pas satisfaits de l’entreprise et qu’ils sont susceptibles de changer de marque.
Il existe de nombreuses façons d’améliorer son score NPS. Voici quelques conseils :
- Fournir un excellent service client
- Offrir des produits et services de qualité
- Faire en sorte que les clients se sentent valorisés
- Créer une expérience client positive
- Collecter et analyser les commentaires des clients
- Agir sur les commentaires des clients
En suivant ces conseils, les entreprises peuvent améliorer leur score NPS et augmenter la satisfaction de leurs clients.
Voici quelques-uns des avantages d’un bon score NPS :
- Augmentation des ventes et des revenus
- Réduction des coûts de marketing et de fidélisation
- Amélioration de la marge bénéficiaire
- Augmentation de la valeur de la marque
- Amélioration de l’innovation produit
- Amélioration de la culture d’entreprise
En conclusion, le NPS est un outil précieux pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur satisfaction client et leurs résultats commerciaux.
Conclusion
Le Net Promoter Score est un outil précieux pour comprendre la loyauté des clients et la performance de votre entreprise en matière d’expérience client. Il offre un moyen simple et facile à comprendre pour suivre les performances au fil du temps et identifier les domaines d’amélioration. Cependant, il est important de se rappeler que le NPS est une mesure de la perception et non de la qualité réelle. Il doit donc être utilisé en conjonction avec d’autres mesures pour obtenir une vue complète de l’expérience client.