Net promoter Score

By Thomas GROLLEAU

Dans le monde compétitif des affaires, comprendre les préférences, les comportements et la loyauté des clients est primordial. Parmi les divers outils conçus pour mesurer cette loyauté, le Net Promoter Score (NPS) s’est distingué comme un indicateur clé de la satisfaction client. Mais qu’est-ce que le NPS ? Comment fonctionne-t-il et pourquoi est-il si important ? Cet article décrypte ce concept.

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le NPS est une mesure de la loyauté des clients envers une entreprise. Il est basé sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? » Les réponses à cette question classent les clients en trois catégories : Promoteurs, Passifs et Détracteurs.

Comment calculer le NPS ?

Le NPS est calculé en suivant ces étapes :

  • Identifiez les Promoteurs : Ce sont les clients qui ont donné une note de 9 ou 10. Ils sont susceptibles de recommander la marque et d’acheter à nouveau.
  • Identifiez les Passifs : Ceux ayant donné une note de 7 ou 8. Ils sont satisfaits, mais pas assez pour être considérés comme des promoteurs.
  • Identifiez les Détracteurs : Ce sont les clients qui ont donné une note entre 0 et 6. Ils peuvent potentiellement nuire à la marque par un bouche-à-oreille négatif.

Le score NPS est ensuite calculé comme suit : \text{NPS} = (\text{% de Promoteurs} – \text{% de Détracteurs})

Pourquoi le NPS est-il important ?

  • Simplicité : Avec une seule question, les entreprises obtiennent un aperçu rapide de la loyauté des clients.
  • Prédiction de la croissance : De nombreuses études ont montré que les entreprises ayant un NPS élevé ont tendance à connaître une croissance plus rapide.
  • Feedback : En plus de la question principale, les entreprises demandent souvent aux clients la raison de leur score, ce qui fournit des informations précieuses.

Les limites du NPS

  • Absence de nuance : Bien que le NPS donne un aperçu global, il ne fournit pas toujours le contexte complet de la satisfaction client.
  • Pas toujours actionnable : Un score NPS faible nécessite des enquêtes supplémentaires pour identifier les problèmes spécifiques.
  • Variabilité culturelle : Dans certaines cultures, donner une note élevée ou basse peut avoir des significations différentes.

Optimiser le NPS

Pour tirer le meilleur parti du NPS, les entreprises peuvent :

  • Segmenter : Analyser le NPS par segment de clientèle, région ou produit peut fournir des insights plus précis.
  • Combiner avec d’autres mesures : Utiliser le NPS en combinaison avec d’autres outils de mesure de la satisfaction client.
  • Agir sur les feedbacks : Utiliser les retours des clients pour améliorer continuellement l’offre.

Comment se calculé le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la satisfaction client qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Il est calculé en demandant aux clients de répondre à une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos amis ou à votre famille ? »

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Les réponses sont ensuite classées en trois catégories :

  • Promoteurs : les clients qui ont donné un score de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs. Ils sont très satisfaits de votre entreprise et sont susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille.
  • Passifs : les clients qui ont donné un score de 7 ou 8 sont considérés comme des passifs. Ils sont satisfaits de votre entreprise, mais ils ne sont pas enthousiastes à son sujet. Ils ne sont pas susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille.
  • Détracteurs : les clients qui ont donné un score de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Ils sont insatisfaits de votre entreprise et sont susceptibles de la dénigrer à leurs amis et à leur famille.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 50 % des clients sont des promoteurs, 20 % sont des passifs et 30 % sont des détracteurs, le NPS est de 20 (50 – (-30)).

Un NPS élevé est généralement considéré comme un bon signe, tandis qu’un NPS faible est généralement considéré comme un mauvais signe. Cependant, il est important de noter qu’il n’y a pas de seuil universel pour un bon NPS. Le NPS idéal pour votre entreprise dépendra de votre secteur d’activité et de vos objectifs.

Le NPS est un outil précieux pour mesurer la satisfaction client et identifier les domaines d’amélioration. Il peut être utilisé pour comparer votre entreprise à vos concurrents et suivre votre évolution au fil du temps.

Quel est un bon Net Promoter Score ?

Un bon Net Promoter Score (NPS) est un score supérieur à 0. Un score de 50 ou plus est considéré comme excellent. Cependant, il n’y a pas de seuil universel pour un bon NPS. Le NPS idéal pour votre entreprise dépendra de votre secteur d’activité et de vos objectifs.

Voici quelques exemples de NPS par secteur d’activité :

  • Technologie : 40-50
  • Commerce de détail : 30-40
  • Services financiers : 20-30
  • Soins de santé : 10-20
  • Industrie : 0-10

Si votre NPS est inférieur à 0, cela signifie que vous avez plus de détracteurs que de promoteurs. Cela peut être le signe de problèmes de satisfaction client. Il est important d’identifier les domaines d’amélioration et de prendre des mesures pour améliorer votre NPS.

Voici quelques conseils pour améliorer votre NPS :

  • Offrez une expérience client exceptionnelle. Cela signifie fournir un excellent service, des produits de qualité et des prix compétitifs.
  • Soyez à l’écoute de vos clients. Demandez-leur leurs commentaires et utilisez-les pour améliorer votre entreprise.
  • Récompensez vos clients fidèles. Offrez-leur des remises, des cadeaux ou d’autres avantages pour qu’ils continuent de faire affaire avec vous.
  • Communiquez régulièrement avec vos clients. Informez-les de vos nouveaux produits, services et promotions.
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En suivant ces conseils, vous pouvez améliorer votre NPS et créer une base de clients fidèles qui vous recommanderont à leurs amis et à leur famille.

Quel est l’objectif du NPS ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la satisfaction client qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Il est calculé en demandant aux clients de répondre à une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos amis ou à votre famille ? »

Les réponses sont ensuite classées en trois catégories :

  • Promoteurs : les clients qui ont donné un score de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs. Ils sont très satisfaits de votre entreprise et sont susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille.
  • Passifs : les clients qui ont donné un score de 7 ou 8 sont considérés comme des passifs. Ils sont satisfaits de votre entreprise, mais ils ne sont pas enthousiastes à son sujet. Ils ne sont pas susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille.
  • Détracteurs : les clients qui ont donné un score de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Ils sont insatisfaits de votre entreprise et sont susceptibles de la dénigrer à leurs amis et à leur famille.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 50 % des clients sont des promoteurs, 20 % sont des passifs et 30 % sont des détracteurs, le NPS est de 20 (50 – (-30)).

Un NPS élevé est généralement considéré comme un bon signe, tandis qu’un NPS faible est généralement considéré comme un mauvais signe. Cependant, il est important de noter qu’il n’y a pas de seuil universel pour un bon NPS. Le NPS idéal pour votre entreprise dépendra de votre secteur d’activité et de vos objectifs.

Le NPS est un outil précieux pour mesurer la satisfaction client et identifier les domaines d’amélioration. Il peut être utilisé pour comparer votre entreprise à vos concurrents et suivre votre évolution au fil du temps.

Voici quelques-uns des avantages de l’utilisation du NPS :

  • Mesurer la satisfaction client
  • Identifier les domaines d’amélioration
  • Comparer votre entreprise à vos concurrents
  • Suivre votre évolution au fil du temps
  • Encourager la fidélisation des clients
  • Augmenter les ventes
  • Améliorer la réputation de votre entreprise

Si vous souhaitez améliorer la satisfaction client et la fidélité de vos clients, le NPS est un excellent outil à utiliser.

Comment calculer le NPS d’une entreprise ?

Le NPS, ou Net Promoter Score, est un indicateur de la satisfaction client qui mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à leurs amis et à leur famille. Il est calculé en demandant aux clients de répondre à une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos amis ou à votre famille ? »

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Les réponses sont ensuite classées en trois catégories :

  • Promoteurs : les clients qui ont donné un score de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs. Ils sont très satisfaits de votre entreprise et sont susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille.
  • Passifs : les clients qui ont donné un score de 7 ou 8 sont considérés comme des passifs. Ils sont satisfaits de votre entreprise, mais ils ne sont pas enthousiastes à son sujet. Ils ne sont pas susceptibles de la recommander à leurs amis et à leur famille.
  • Détracteurs : les clients qui ont donné un score de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs. Ils sont insatisfaits de votre entreprise et sont susceptibles de la dénigrer à leurs amis et à leur famille.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Par exemple, si 50 % des clients sont des promoteurs, 20 % sont des passifs et 30 % sont des détracteurs, le NPS est de 20 (50 – (-30)).

Un NPS élevé est généralement considéré comme un bon signe, tandis qu’un NPS faible est généralement considéré comme un mauvais signe. Cependant, il est important de noter qu’il n’y a pas de seuil universel pour un bon NPS. Le NPS idéal pour votre entreprise dépendra de votre secteur d’activité et de vos objectifs.

Le NPS est un outil précieux pour mesurer la satisfaction client et identifier les domaines d’amélioration. Il peut être utilisé pour comparer votre entreprise à vos concurrents et suivre votre évolution au fil du temps.

Voici quelques-uns des avantages de l’utilisation du NPS :

  • Mesurer la satisfaction client
  • Identifier les domaines d’amélioration
  • Comparer votre entreprise à vos concurrents
  • Suivre votre évolution au fil du temps
  • Encourager la fidélisation des clients
  • Augmenter les ventes
  • Améliorer la réputation de votre entreprise

Si vous souhaitez améliorer la satisfaction client et la fidélité de vos clients, le NPS est un excellent outil à utiliser.

Voici quelques conseils pour calculer le NPS de votre entreprise :

  1. Demandez à vos clients de répondre à la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise à vos amis ou à votre famille ? »
  2. Classez les réponses en trois catégories : promoteurs, passifs et détracteurs.
  3. Calculez le NPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
  4. Comparez votre NPS à celui de vos concurrents.
  5. Suivez votre NPS au fil du temps pour voir comment il évolue.

En suivant ces conseils, vous pouvez calculer le NPS de votre entreprise et l’utiliser pour améliorer la satisfaction client et la fidélité de vos clients.

Conclusion

Le Net Promoter Score est un outil précieux pour mesurer la loyauté des clients. Bien qu’il ne soit pas sans défauts, lorsqu’il est utilisé judicieusement et en conjonction avec d’autres outils, il peut fournir aux entreprises des informations inestimables sur leurs clients et leur performance.

1 réflexion au sujet de « Net promoter Score »

  1. Cette page contient toutes les informations et tous les faits que je voulais sur ce sujet et que je ne savais pas à qui demander.

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