Logiciel centre d’appel : Quel logiciel pour call center ?

By Matthieu CHARRIER

Un logiciel de centre d’appel, également connu sous le nom de logiciel de call center, est un outil essentiel pour toute entreprise qui gère un volume important d’appels entrants ou sortants. Ces logiciels aident à rationaliser les opérations, améliorer l’efficacité des agents et augmenter la satisfaction des clients. Dans cet article, nous examinerons les caractéristiques à rechercher dans un logiciel de centre d’appel et présenterons quelques-uns des meilleurs logiciels disponibles sur le marché.

Caractéristiques à rechercher dans un logiciel de centre d’appel

Lorsque vous cherchez un logiciel de centre d’appel, il y a plusieurs fonctionnalités clés à prendre en compte :

  1. Gestion des appels entrants et sortants : Un bon logiciel de centre d’appel doit pouvoir gérer à la fois les appels entrants et sortants. Il doit pouvoir acheminer les appels entrants vers le bon agent et permettre aux agents de passer des appels sortants de manière efficace.
  2. Intégration CRM : La capacité d’intégrer le logiciel avec votre système de gestion de la relation client (CRM) est essentielle. Cela permet aux agents d’avoir accès aux informations des clients pendant qu’ils sont au téléphone, améliorant ainsi le service à la clientèle.
  3. Rapports et analyses : Les outils de rapport et d’analyse sont importants pour suivre les performances de votre centre d’appel. Ils peuvent vous aider à identifier les domaines qui nécessitent une amélioration et à mesurer l’efficacité de vos agents.
  4. Fonctionnalités d’enregistrement d’appel : L’enregistrement d’appel peut être un outil précieux pour la formation des agents et l’amélioration de la qualité du service.
  5. Interface utilisateur intuitive : Un logiciel de centre d’appel doit être facile à utiliser pour les agents. Une interface conviviale réduit le temps de formation et permet aux agents de se concentrer sur le service à la clientèle plutôt que sur la navigation dans le logiciel.

Meilleurs logiciels de centre d’appel sur le marché

Voici quelques-uns des meilleurs logiciels de centre d’appel disponibles sur le marché :

  1. Five9 : Five9 est un logiciel de centre d’appel basé sur le cloud qui offre une gamme complète de fonctionnalités, notamment la gestion des appels entrants et sortants, l’intégration CRM, les outils d’analyse et de reporting, et l’enregistrement d’appel.
  2. RingCentral Contact Center : RingCentral offre une solution complète pour les centres d’appel avec des fonctionnalités telles que l’acheminement intelligent des appels, l’intégration CRM, les outils d’analyse et de reporting, et un tableau de bord en temps réel pour surveiller les performances.
  3. Talkdesk : Talkdesk est un autre excellent logiciel de centre d’appel basé sur le cloud. Il offre une gamme de fonctionnalités, notamment l’acheminement intelligent des appels, l’intégration CRM, les outils d’analyse et de reporting, et l’enregistrement d’appel.
  4. Genesys Cloud : Genesys Cloud est une plateforme de contact center omnicanal qui permet aux entreprises de gérer les interactions des clients sur plusieurs canaux, y compris le téléphone, le chat en direct, l’e-mail et les réseaux sociaux.

Comment faire des appels téléphonique à partir d’un ordinateur ?

Pour passer des appels téléphoniques à partir d’un ordinateur, vous pouvez utiliser plusieurs méthodes, notamment :

  1. Utiliser une application VoIP : Il existe de nombreuses applications VoIP disponibles, telles que Skype, Zoom, Google Voice, Microsoft Teams, etc. Téléchargez et installez l’application sur votre ordinateur, créez un compte si nécessaire, puis utilisez l’application pour passer des appels vers des numéros de téléphone.
  2. Utiliser un service de messagerie en ligne : Certains services de messagerie en ligne, tels que WhatsApp, Facebook Messenger, ou Viber, permettent également de passer des appels téléphoniques vers des numéros de téléphone. Connectez-vous à votre compte sur le service de messagerie en ligne, ouvrez la conversation avec la personne que vous souhaitez appeler, puis recherchez l’option d’appel vocal.
  3. Utiliser un service de communication d’entreprise : Si vous travaillez pour une entreprise qui utilise une solution de communication d’entreprise, comme Microsoft Teams, Cisco Webex, ou Zoom for Business, vous pouvez utiliser ces outils pour passer des appels téléphoniques vers des numéros de téléphone. Consultez les fonctionnalités disponibles dans votre plateforme de communication d’entreprise et utilisez l’option d’appel pour passer des appels.
  4. Utiliser un adaptateur VoIP : Si vous disposez d’un adaptateur VoIP (Analog Telephone Adapter), vous pouvez connecter votre téléphone fixe à votre ordinateur via l’adaptateur pour passer des appels téléphoniques. L’adaptateur convertira le signal VoIP en signal analogique pour votre téléphone fixe.
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Pour aller plus loin : Qu’est-ce que la VoIP ? Les appels par voix sur IP expliqués

Comment accueillir un client dans un centre d’appel ?

L’accueil d’un client dans un centre d’appel est crucial pour créer une première impression positive et établir une relation de confiance. Voici quelques étapes importantes pour bien accueillir un client dans un centre d’appel :

  1. Préparation : Avant l’appel du client, assurez-vous d’être prêt(e) à lui offrir un accueil chaleureux et professionnel. Mettez-vous dans un état d’esprit positif et assurez-vous d’avoir toutes les informations et les outils nécessaires pour répondre efficacement à ses demandes.
  2. Répondre rapidement : Lorsque vous recevez un appel, assurez-vous de répondre rapidement et de manière professionnelle. Idéalement, répondez dans les premières sonneries pour montrer que vous êtes disponible et attentif(ve) aux besoins du client.
  3. Identification : Dès le début de l’appel, identifiez-vous avec votre nom et votre fonction. Utilisez un ton de voix clair, courtois et professionnel pour créer une ambiance conviviale.
  4. Écoute active : Soyez attentif(ve) et écoutez attentivement les besoins du client. Laissez-le s’exprimer sans l’interrompre et montrez-lui que vous êtes prêt(e) à l’aider.
  5. Empathie : Montrez de l’empathie envers le client et comprenez sa situation. Faites preuve de compréhension et de patience, même en cas de problème ou de situation difficile.
  6. Personnalisation : Utilisez le nom du client lors de l’appel pour personnaliser votre interaction. Cela montre que vous vous souciez de lui en tant qu’individu.
  7. Communication claire : Utilisez un langage clair et simple pour expliquer les solutions ou les réponses aux questions du client. Évitez les termes techniques ou jargonnants qui pourraient le confondre.
  8. Offrir des solutions : Proposez des solutions appropriées et utiles au client en fonction de ses besoins. Expliquez les options disponibles et aidez-le à prendre des décisions éclairées.
  9. Conclusion : Avant de conclure l’appel, demandez au client s’il a d’autres questions ou préoccupations. Résumez les points importants discutés au cours de l’appel et assurez-vous qu’il est satisfait de l’interaction.
  10. Suivi : Si nécessaire, proposez un suivi ultérieur pour assurer la satisfaction continue du client. Indiquez les étapes suivantes ou les informations de contact si besoin.

L’accueil client dans un centre d’appel nécessite de la patience, de l’écoute active et de la courtoisie. Assurez-vous de suivre les politiques et les procédures spécifiques de votre centre d’appel pour fournir un service client de qualité.

Comment gérer les appels téléphoniques ?

La gestion des appels téléphoniques de manière efficace et professionnelle est essentielle pour offrir un service client de qualité. Voici quelques conseils pour vous aider à gérer les appels téléphoniques de manière optimale :

  1. Répondre rapidement : Essayez de répondre aux appels dès les premières sonneries, si possible. Cela montre que vous êtes disponible et attentif(ve) aux besoins du client.
  2. Identifiez-vous : Lorsque vous décrochez, identifiez-vous avec votre nom et, si applicable, avec le nom de votre entreprise. Cela permet d’établir une communication claire dès le début de l’appel.
  3. Utilisez un ton de voix approprié : Parlez d’une manière claire, audible et courtoise. Utilisez un ton de voix professionnel et amical pour établir une relation positive avec le client.
  4. Écoute active : Soyez attentif(ve) et écoutez attentivement les besoins et les préoccupations du client. Laissez-le s’exprimer sans l’interrompre et montrez-lui que vous comprenez sa situation.
  5. Posez des questions pertinentes : Posez des questions pertinentes pour obtenir toutes les informations nécessaires afin de répondre efficacement aux demandes du client. Cela vous permet de comprendre pleinement sa situation et de fournir les bonnes réponses.
  6. Soyez patient(e) et empathique : Gardez à l’esprit que certains clients peuvent être stressés, frustrés ou en colère. Faites preuve de patience et d’empathie, en évitant de prendre les commentaires négatifs de manière personnelle.
  7. Utilisez un langage clair et adapté : Utilisez un langage simple, clair et concis lors de la communication avec le client. Évitez le jargon technique ou les termes complexes qui pourraient le confondre.
  8. Prenez des notes : Prenez des notes pendant l’appel pour enregistrer les détails importants fournis par le client. Cela vous aide à vous rappeler des informations clés et à fournir des réponses précises.
  9. Proposez des solutions : Offrez des solutions appropriées et utiles pour répondre aux besoins du client. Expliquez clairement les options disponibles et les étapes à suivre.
  10. Concluez l’appel de manière professionnelle : Avant de raccrocher, assurez-vous que toutes les questions du client ont été traitées et que ses besoins ont été satisfaits. Terminez l’appel de manière courtoise et professionnelle.
  11. Faites un suivi si nécessaire : Si des actions supplémentaires sont nécessaires après l’appel, assurez-vous de prendre des mesures appropriées et de communiquer clairement les étapes suivantes au client.
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C’est quoi la téléphonie VoIP ?

La téléphonie VoIP (Voice over Internet Protocol) est une technologie qui permet de transmettre des appels vocaux sur Internet plutôt que par le biais du réseau téléphonique traditionnel. Plutôt que d’utiliser des lignes téléphoniques analogiques, la VoIP convertit la voix en données numériques et les transmet via une connexion Internet.

La téléphonie VoIP utilise les réseaux IP (Internet Protocol) pour acheminer les appels vocaux. Les données vocales sont découpées en petits paquets de données qui sont envoyés via Internet jusqu’à leur destination. Les paquets de données sont ensuite reconstitués et convertis en voix audible à l’autre extrémité de l’appel.

La VoIP offre de nombreux avantages par rapport à la téléphonie traditionnelle, notamment :

  1. Coûts réduits : La VoIP permet de réaliser des économies significatives, en particulier pour les appels longue distance et internationaux. Les frais sont généralement basés sur l’utilisation de la bande passante Internet plutôt que sur des tarifs d’appels traditionnels.
  2. Flexibilité et mobilité : La téléphonie VoIP permet aux utilisateurs de passer et de recevoir des appels depuis n’importe quel endroit disposant d’une connexion Internet. Cela offre une grande flexibilité et facilite les communications à distance, que ce soit depuis un ordinateur, un téléphone IP, une application mobile ou un autre appareil compatible VoIP.
  3. Fonctionnalités avancées : La VoIP offre un large éventail de fonctionnalités avancées, telles que la messagerie vocale, le renvoi d’appels, la numérotation abrégée, la conférence téléphonique, les enregistrements d’appels, l’intégration avec des applications professionnelles, etc. Ces fonctionnalités améliorent la productivité et permettent une meilleure gestion des appels.
  4. Intégration avec d’autres technologies : La VoIP peut être facilement intégrée à d’autres technologies, telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les solutions de communication unifiée, les systèmes de surveillance, les applications de collaboration, etc. Cela permet une communication fluide et une meilleure coordination des activités.

Pour aller plus loin : Qu’est-ce que la VoIP ? Les appels par voix sur IP expliqués

Pourquoi et comment mettre en place un serveur vocal interactif ?

Un serveur vocal interactif (SVI), également appelé IVR (Interactive Voice Response), est un système automatisé de réponse téléphonique qui permet aux appelants d’interagir avec un menu vocal pour accéder à des informations ou effectuer des actions spécifiques. Voici quelques raisons pour lesquelles vous pourriez mettre en place un SVI et comment le faire :

  1. Améliorer l’expérience client : Un SVI bien conçu peut offrir une expérience client améliorée en permettant aux appelants d’obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin sans passer par un agent. Cela réduit les temps d’attente et permet de traiter les demandes plus efficacement.
  2. Gérer un volume élevé d’appels : Un SVI peut aider à gérer un grand nombre d’appels entrants en dirigeant les appelants vers les ressources appropriées. Il peut trier les appels en fonction des options du menu vocal, orienter les appelants vers les agents appropriés ou fournir des informations préliminaires avant de parler à un agent.
  3. Automatiser les tâches routinières : Un SVI peut automatiser les tâches routinières, telles que la vérification du solde du compte, la prise de rendez-vous, la fourniture d’informations générales, etc. Cela libère du temps pour les agents afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
  4. Offrir un service 24/7 : Un SVI permet de fournir un service 24/7, même en dehors des heures d’ouverture normales. Les appelants peuvent accéder à des informations de base ou effectuer des actions simples à tout moment, ce qui améliore la satisfaction client et offre une disponibilité accrue.

Pour mettre en place un SVI, suivez ces étapes générales :

  1. Déterminez les objectifs et les fonctionnalités : Identifiez les objectifs spécifiques du SVI et les fonctionnalités nécessaires pour répondre aux besoins de votre organisation et de vos clients. Cela peut inclure la personnalisation des messages, les options de menu, l’intégration avec d’autres systèmes, etc.
  2. Concevez le menu vocal : Créez un menu vocal clair et intuitif en identifiant les différentes options disponibles pour les appelants. Organisez le menu de manière logique et limitez le nombre de niveaux pour éviter la confusion.
  3. Enregistrez les messages vocaux : Enregistrez les messages vocaux qui guideront les appelants à travers le menu. Assurez-vous que les messages sont clairs, bien prononcés et reflètent l’image de votre entreprise.
  4. Configurez le système SVI : Utilisez un logiciel ou un service de SVI pour configurer les options de menu, les numéros de routage, les enregistrements vocaux, etc. Assurez-vous que le système est intégré à votre infrastructure téléphonique existante.
  5. Testez et ajustez : Testez le SVI pour vous assurer que toutes les fonctionnalités fonctionnent correctement et que les appelants sont guidés de manière efficace. Effectuez les ajustements nécessaires pour améliorer l’expérience utilisateur.
  6. Formation du personnel : Assurez-vous que vos agents sont formés pour utiliser et gérer les interactions avec le SVI. Ils doivent comprendre comment il fonctionne, comment il peut être utilisé pour aider les clients et comment intervenir si nécessaire.
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Couplage téléphonie-informatique

Le couplage téléphonie-informatique (CTI) est une technologie qui permet l’intégration entre les systèmes téléphoniques et les systèmes informatiques au sein d’une organisation. Le CTI permet d’établir une communication synchronisée entre les appels téléphoniques et les applications informatiques, ce qui offre de nombreux avantages. Voici quelques-uns des avantages du couplage téléphonie-informatique :

  1. Amélioration de l’efficacité : Le CTI permet d’automatiser certains processus liés aux appels téléphoniques, ce qui réduit les tâches manuelles et augmente l’efficacité opérationnelle. Par exemple, il peut automatiquement afficher les informations du client sur l’écran de l’agent lorsqu’un appel est reçu, évitant ainsi la recherche manuelle des informations.
  2. Personnalisation de l’expérience client : En intégrant les systèmes téléphoniques et informatiques, le CTI permet de fournir une expérience client personnalisée. Les agents ont accès aux informations client en temps réel, ce qui leur permet d’offrir un service plus adapté et pertinent.
  3. Routage des appels intelligent : Le CTI permet de mettre en place un routage intelligent des appels, en fonction des compétences de l’agent, de la disponibilité et des besoins du client. Cela permet d’acheminer les appels vers le bon agent dès le départ, ce qui réduit les transferts inutiles et améliore la satisfaction client.
  4. Intégration avec d’autres applications : Le CTI permet l’intégration avec d’autres applications informatiques, telles que les logiciels de gestion de la relation client (CRM), les systèmes de gestion des tickets, les outils de collaboration, etc. Cela permet une meilleure coordination des activités et une communication plus fluide entre les différents systèmes.
  5. Données et rapports détaillés : Le CTI collecte des données sur les appels téléphoniques, telles que la durée des appels, le nombre d’appels traités, les temps d’attente, etc. Ces données peuvent être utilisées pour générer des rapports détaillés et des analyses qui aident à améliorer les performances opérationnelles.

Pour mettre en place le CTI, il est nécessaire d’avoir une infrastructure téléphonique compatible avec la technologie CTI et d’utiliser des logiciels ou des plates-formes qui prennent en charge l’intégration entre les systèmes téléphoniques et informatiques. Il est recommandé de travailler avec des fournisseurs ou des experts spécialisés pour mettre en œuvre le CTI de manière efficace et adaptée aux besoins spécifiques de votre organisation.

Notre logiciel coup de coeur pour votre centre d’appels

Choisir un logiciel pour votre centre d’appels ne devrait jamais se faire à la légère… Même si les quelques logiciels de centre d’appels présentés ci-dessus sont assez intéressants, il faut tout de même noter que ces logiciels ont parfois quelques inconvénients notables. Mais, finalement, quel est le meilleur logiciel pour votre centre d’appels ?

Et bien, après y avoir réfléchi longuement, il se trouve qu’un logiciel en particulier se démarque très clairement des autres (voir la page : logiciel centre d’appels). En effet, en plus d’être très pratique à utiliser pour les différents collaborateurs, ce logiciel de centre d’appels sera aussi très pratique pour vos clients qui pourront avoir accès au monitoring complet. Mais ce n’est pas tout, car ce logiciel de centre d’appels dispose de nombreux autres avantages, et ce n’est pas un hasard s’il est de plus en plus utilisé…

Avec une augmentation conséquente de la productivité, vos agents pourront enfin se concentrer sur leur véritable valeur ajoutée, sans prendre en compte les diverses problématiques techniques. Enfin, les managers auront accès à des outils qui leur permettront vraiment de superviser les différentes équipes, en s’assurant que ces dernières arrivent à compléter leurs tâches.

Conclusion

Un bon logiciel de centre d’appel peut faire une grande différence dans l’efficacité de votre call center et la satisfaction de vos clients. Lorsque vous choisissez un logiciel, il est important de prendre en compte les besoins spécifiques de votre entreprise et de chercher un logiciel qui offre les fonctionnalités qui correspondent le mieux à ces besoins. Les logiciels mentionnés ci-dessus sont tous d’excellentes options à prendre en compte lors de votre recherche.

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